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互联网车险理赔服务平台规范白皮书(24页).doc

1、XX准入标准

1.所有XX必须为具有车险理赔相关专业知识及工作经历的从业人士;

2.所有XX必须身体健康,品貌端正,无犯罪史,无行业不良记录;

3.所有XX必须通过在线注册、实名认证、专业考试、专业资质认证、面试等环节的考核。

2.XX作业规范

1.着装标准

着装、外表直接反应服务人的服务形象,是获得客户满意的第一步。服务人员工作期间必须严格执行统一着装,保证仪容仪表的规范性,具体为:

(一)保持发型良好,衣服整洁,外套可着西服,北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服;

(二)下身着黑色或深蓝色西裤,深色皮鞋、袜子。

(三)路面查勘需穿XX统一定制的安全作业服,佩戴XX帽。

2、用语规范

无论现场查勘还是定损,按照查勘“前、中、后”规定动作,营造积极的沟通环境是获得客户满意的重要环节,从规范话术开始,树立服务意识。以下基本话术供参考,实际沟通中不需要完全照搬话术进行沟通,表达清楚意思即可,但必须时刻谨记以礼貌、热情、利他为服务原则。圈中人保险资料库http://zlk.QZr.cn

(一)查勘前及时联系

1、抢单成功后,立即电话联系客户,接通后首先根据客户声音判断客户性别,然后询问客户:

(1)“您好!请问是X先生/女士吗?我是XX保险公司委托的服务人员,我叫XX(自报姓名),您刚才的报案由我为您服务,请问有没有人员受伤(一定要询问有无人员伤亡,如有请马上建议客户报1.2.0及1.2.2.)?损失情况请您简单描述一下,您是否已报交警(部分地区已实行快处快赔处理,轻微事故授权查勘员直接定责,责任明确的无需报警处理,具体可根据当地处理规则操作)?麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去。为尽快到达现场,我们和您再次确认一下您车辆目前的位置,是在……吗?”

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  • 更新时间:2020-12-22
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