互联网车险理赔服务平台规范白皮书（24页）.doc-客户服务-保险资料库

互联网车险理赔服务平台规范白皮书（24页）.doc

1、XX准入标准

1.所有XX必须为具有车险理赔相关专业知识及工作经历的从业人士；

2.所有XX必须身体健康，品貌端正，无犯罪史，无行业不良记录；

3.所有XX必须通过在线注册、实名认证、专业考试、专业资质认证、面试等环节的考核。

2.XX作业规范

1.着装标准

着装、外表直接反应服务人的服务形象，是获得客户满意的第一步。服务人员工作期间必须严格执行统一着装，保证仪容仪表的规范性，具体为：

（一）保持发型良好，衣服整洁，外套可着西服，北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服；

（二）下身着黑色或深蓝色西裤，深色皮鞋、袜子。

（三）路面查勘需穿XX统一定制的安全作业服，佩戴XX帽。

2、用语规范

无论现场查勘还是定损，按照查勘“前、中、后”规定动作，营造积极的沟通环境是获得客户满意的重要环节，从规范话术开始，树立服务意识。以下基本话术供参考，实际沟通中不需要完全照搬话术进行沟通，表达清楚意思即可，但必须时刻谨记以礼貌、热情、利他为服务原则。圈中人保险资料库http://zlk.QZr.cn

（一）查勘前及时联系

1、抢单成功后，立即电话联系客户，接通后首先根据客户声音判断客户性别，然后询问客户：

（1）“您好！请问是X先生/女士吗？我是XX保险公司委托的服务人员，我叫XX（自报姓名），您刚才的报案由我为您服务，请问有没有人员受伤（一定要询问有无人员伤亡，如有请马上建议客户报1.2.0及1.2.2.）？损失情况请您简单描述一下，您是否已报交警（部分地区已实行快处快赔处理，轻微事故授权查勘员直接定责，责任明确的无需报警处理，具体可根据当地处理规则操作）？麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去。为尽快到达现场，我们和您再次确认一下您车辆目前的位置，是在……吗？”