某保险公司员工行为规范（综合）（67页）ppt.rar-人力资源管理-保险资料库

某保险公司员工行为规范（综合）（67页）ppt.rar

服务原则
服务礼仪
有效沟通
情绪管理
（一）服务原则
真诚服务原则
服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。
诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行服务职责。
主动服务原则
服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中积极热情，主动指引解答、协助客户办理各项业务。
及时服务原则
服务人员应严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，为客户提供高效服务。
方便客户原则
在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。
首问负责原则
接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。