某保险公司理赔中心运营手册（74页）.doc

前 言
为规范理赔中心运营管理，加强理赔中心运营能力，提高理赔中心运营效率，特制订本手册。
《地市理赔中心运营手册》是地市理赔中心日常管理和业务处理的工作指南。主要用途是帮助理赔中心主要负责人充分了解地市理赔中心组织架构、工作流程和管理要点，优化理赔运行流程，优化理赔内外环境，改善理赔关键指标，提高地市理赔中心的管理水平和运营水平。
目录
前言    1
第一部分 总体工作要求和运营目标    1
第二部分 组织架构与工作职责    2
一、组织架构    2
二、工作职责    6
第三部分 考核指标与分析指标解析    8
一、考核指标解析    8
二、过程指标的设计与运用    14
第四部分 团队建设    17
一、理赔中心编制管理    17
二、理赔人员用工管理    18
三、理赔人员薪酬管理    21
四、团队建设    23
五、理赔中心人员培训    30
六、理赔中心文化建设    36
第五部分 理赔人员绩效考核    38
一、考核目的    39
二、考核原则    41
三、考核内容    41
四、理赔绩效二期系统主要功能与特点    43
五、考核组织实施    49
六、考核结果应用及反馈    51
第六部分 沟通协作    51
一、沟通的目的    51
二、沟通的对象    52
三、沟通的内容    53
四、沟通的方式和技巧    60
第七部分 合规管理    61
一、理赔合规经营、防范风险的举措    61
二、通用合规要求    62
三、农险理赔合规要求    63
四、车险理赔风险解析    65
五、非车险案件风险点解析    66
第八部分 移动互联与理赔    67
一、移动互联技术的应用    67
二、移动互联时代的危机公关    68

第一部分 总体工作要求和运营目标
地市理赔中心总体的工作要求：贯彻总公司理赔事业部推进“以客户为中心”转型的要求，围绕“成本、服务、发展、合规”核心工作，结合本辖区实际特点，充分发挥资源、地域、人员、环境等优势，认真落实、细化总、省公司理赔事业部的各项工作，在坚守合规底线的前提下，进一步提升运营效能，激发队伍活力，实现成本和服务在行业内持续领先。