服务质量管理与服务监控（68页）ppt.rar-客户服务-保险资料库

服务质量管理与服务监控（68页）ppt.rar

某保险公司服务质量管理与服务监控

审视我们的服务
如何理解和认识服务质量
什么是服务质量？
服务质量如何影响公司业务？
如何评价服务质量？公司服务管理体系介绍
公司服务质量管理思路
目前公司服务质量管理体系服务质量改进和提升的思路和建议主要内容
一线服务人员
认识到服务的重要性，在工作中关注服务质量；
各岗位人员熟悉服务标准要求及服务质量考核的主要内容和标准；
了解服务中存在的主要和共性问题，有意识地进行自我改进。服务质量管理人员
熟悉总公司服务质量管理工作思路；
掌握必要的服务质量监控的方法和工具，提高服务质量管理的能力；
对服务问题有更全面的认识，了解自身存在的主要服务问题，为服务改进提供思路。主要目的
审视我们的日常服务
用客户的视角来看我们的言行
换角度看自身
宣传材料不规范
上墙内容不规范
XX直属营销服部—— 宣传材料摆放不整齐
XX分公司XX支公司—— 有宣传材料架，但未摆放宣传材料
XXXXXXX电子商务营销服务部—— 宣传材料摆放不整齐
XX分公司理赔中心——无服务流程
XX分公司理赔中心—— 无服务流程、承诺
XX分公司XX营销部 —— 无服务流程、承诺
硬件环境问题案例：内部卫生、休息区设置