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服务质量管理与服务监控(68页)ppt.rar
 


所在类别: 经营管理实务/客户服务
文件类型: RAR
文件大小: 1346KB
授权方式: 高级会员
下载扣除圈币: 10 圈币
资源语言: 简体中文

【简介】

某保险公司服务质量管理与服务监控

审视我们的服务   
如何理解和认识服务质量          
什么是服务质量?     
服务质量如何影响公司业务?     
如何评价服务质量? 公司服务管理体系介绍        
公司服务质量管理思路     
目前公司服务质量管理体系服务质量改进和提升的思路和建议 主要内容
一线服务人员         
认识到服务的重要性,在工作中关注服务质量;   
各岗位人员熟悉服务标准要求及服务质量考核的主要内容和标准;     
了解服务中存在的主要和共性问题,有意识地进行自我改进。 服务质量管理人员         
熟悉总公司服务质量管理工作思路;    
掌握必要的服务质量监控的方法和工具,提高服务质量管理的能力;    
对服务问题有更全面的认识,了解自身存在的主要服务问题,为服务改进提供思路。主要目的
审视我们的日常服务
用客户的视角来看我们的言行
换角度看自身
宣传材料不规范
上墙内容不规范
XX直属营销服部—— 宣传材料摆放不整齐  
XX分公司XX支公司—— 有宣传材料架,但未摆放宣传材料 
XXXXXXX电子商务营销服务部—— 宣传材料摆放不整齐 
XX分公司理赔中心——无服务流程  
XX分公司理赔中心—— 无服务流程、承诺 
XX分公司XX营销部 —— 无服务流程、承诺
硬件环境问题案例:内部卫生、休息区设置

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