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神秘顾客调查执行流程--定损流程(4页).doc
 


所在类别: 经营管理实务/客户服务
文件类型: DOC
文件大小: 896KB
授权方式: 高级会员
下载扣除圈币: 3 圈币
资源语言: 简体中文

【简介】
配额要求:快处快赔样本中的定损算定损样本
注意在修理厂、4S店检查时,区分人保理赔人员,着理赔工装或佩戴PICC工牌才是人保理赔人员。检查修理厂、4S店工作人员的样本均为无效样本。
注意:如果执行样本不是拦截到的车主,而是跟访样本,要求必须跟拍到一个车主办理定损的全过程,而且有清楚的画面和声音才算合格,否则作废该样本。
一、执行录像要求
1.开场白及结束语
口述“现在是2014年X月X日XX点XX分(24小时制),我-XXX(神秘顾客全名),正进入XX市XX路XX号人保XX定损中心(快处快赔、维修厂)进行监测。” 
结束语:“现在是2014年X月X日XX点XX分(24小时制),我-XXX(神秘顾客全名),已经完成XX市XX路XX号XX人保XX定损中心(快处快赔、维修厂)的监测”

2.录像质量:录像画面清晰、声音清楚、画面平稳
3.录像内容必须有:
定损车主、定损车和人保定损员(面部、上衣、下装、鞋等),定损人员为定损车拍照

二、拦截方法
1.拦截地点选择
(1)定损中心(人流量大的网点)
(2)4S店(人保驻点)
(3)维修中心(与人保合作)
(4)快处快赔中心
2.拦截人员及时间
(1)选择有经验、亲和力强的老访问员
(2)尽量在周末进行拦截
3.资源利用
(1)交通队出险时确认人保保险后通知我们到现场
(2)维修中心老板确定有人保定损员来定损车时通知我们到现场

三、录像执行流程
1.定损1
(1)神秘人拦截车主
(2)等候定损员到现场
(3)定损员开始定损车辆
(4)定损员出具定损单

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