神秘顾客调查执行流程--定损流程（4页）.doc-客户服务-保险资料库

神秘顾客调查执行流程--定损流程（4页）.doc

配额要求：快处快赔样本中的定损算定损样本
注意在修理厂、4S店检查时，区分人保理赔人员，着理赔工装或佩戴PICC工牌才是人保理赔人员。检查修理厂、4S店工作人员的样本均为无效样本。
注意：如果执行样本不是拦截到的车主，而是跟访样本，要求必须跟拍到一个车主办理定损的全过程，而且有清楚的画面和声音才算合格，否则作废该样本。
一、执行录像要求
1.开场白及结束语
口述“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），正进入XX市XX路XX号人保XX定损中心（快处快赔、维修厂）进行监测。”
结束语：“现在是2014年X月X日XX点XX分（24小时制），我-XXX（神秘顾客全名），已经完成XX市XX路XX号XX人保XX定损中心（快处快赔、维修厂）的监测”

2.录像质量：录像画面清晰、声音清楚、画面平稳
3.录像内容必须有：
定损车主、定损车和人保定损员（面部、上衣、下装、鞋等），定损人员为定损车拍照

二、拦截方法
1.拦截地点选择
（1）定损中心（人流量大的网点）
（2）4S店（人保驻点）
（3）维修中心（与人保合作）
（4）快处快赔中心
2.拦截人员及时间
（1）选择有经验、亲和力强的老访问员
（2）尽量在周末进行拦截
3.资源利用
（1）交通队出险时确认人保保险后通知我们到现场
（2）维修中心老板确定有人保定损员来定损车时通知我们到现场

三、录像执行流程
1.定损1
（1）神秘人拦截车主
（2）等候定损员到现场
（3）定损员开始定损车辆
（4）定损员出具定损单