某保险分公司保险消费者权益保护工作的部门职责分工（试行）（3页）.doc-人事管理制度-保险资料库

某保险分公司保险消费者权益保护工作的部门职责分工（试行）（3页）.doc

为认真贯彻落实20XX年全国保险监管工作会议精神，切实解决好保险业内存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，提高公司保险消费者权益保护工作的效率和水平，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发[2012]9号）要求，将保险消费者权益保护工作制度和职责确定如下：
一、成立保险消费者权益保护工作委员会
组  长：
副组长：
成  员：各中心支公司负责人、分公司办公室、业务管理部、客户服务部、重客渠道业务部、银保渠道业务部负责人
客户服务部作为公司保险消费者权益保护工作委员会牵头部门
二、保险消费者权益保护工作主要环节
产品销售、理赔、来信来电来访、网上自助查询异议信息。
三、保险消费者权益保护工作主要表现行为
（一）    条款内容有违反国家法律规定损害消费者权益行为。
（二）    销售误导，没有依照保险法履行条款免责等事项的说明告知义务。
（三）    理赔环节，拖赔、惜赔、无理拒赔、不履行服务承诺等。
（四）    保险消费者来信来电来访，反映问题、投诉，没有及时答复处理，拖延办理等。
四、保险消费者权益保护工作涉及部门
办公室、业务管理部、客户服务部、重客渠道业务部、银保渠道业务部。
五、保险消费者权益保护工作部门职责分工
（一）    办公室：建立保险消费者来电来信来访登记制度，对于来电来信来访的各类投诉，应及时转交督促相关部门办理。
（二）    业务管理部：应加大销售团队的培训与管理，及时宣导国家法律法规及监管规定要求；投保单或保单中不得特别约定违反国家法律法规、排除或限定消费者的合法权益内容；做好保险消费者的咨询或投诉处理工作。