某产险公司非车险理赔流程及职责分工（21页）.pdf-业务管理-保险资料库

某产险公司非车险理赔流程及职责分工（21页）.pdf

为优化管理流程，加快案件处理效率，加大各机构处理非车险案件的参与度，培养锻炼各机构基层理赔服务专业化水平，提升服务客户的能力，按照“分级管理，控制风险，责任明确，服务客户”的原则，对非车险案件理赔流程进行调整优化。理赔流程总体设计上增加了分支机构部分理赔环节的理赔权限、明确流程各环节操作人员及岗位职责、明确相关岗位工作原则及工作内容、明确总公司客服部各岗位人员兼职营业总部非车险客服对应岗位职责等内容。具体管理规定如下：
一、理赔工作应遵循的主要原则
理赔工作必须以事实为依据，做到公正、及时、准确、合理。遵守国家相关法律法规和合同条款约定，不得损害客户和公司的合法权益。
二、理赔流程及岗位分工
（一）报案受理
1、处理机构：电话中心为受理客户报案的唯一机构
2、受理岗位：电话座席
3、负责人/联系人：
4、岗位职责：受理日常客户电话报案、客户咨询、投诉管理等业务
5、工作内容描述：
（1）询问
投保险种、保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、是否属于伤人案件、保险标的现在位置、报案人姓名、联系电话及方式等。
（2）查询承保、理赔信息
进入业务系统，查阅保单、批单等有关内容，了解客户承保及以往理赔情况。
（3）登录报案信息
在确认客户出险标的在我公司承保，则需进行报案信息的录入；对客户报案时，业务尚未进入业务系统或业务系统未查到的或无法确认出险标的一定不在我公司承保的情况下，座席应及时登录相应的出险报案登记表，记录出险情况、客户及相关信息，并应后续查实后进行业务系统的报案记录。