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某保险公司新员工岗前培训(客户服务管理部)(67页)ppt.rar
 


所在类别: 经营管理实务/人力资源管理
文件类型: RAR
文件大小: 5356KB
授权方式: 高级会员
下载扣除圈币: 10 圈币
资源语言: 简体中文

【简介】

某保险公司新员工岗前培训

主要内容(共两个部分)
客户服务理论与发展
客户服务体系的建设
服务的定义
什么是服务 广义      
为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。                                
——《现代汉语大词典》服务是一种事业,一种利他主义的经营哲学。狭义      
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的      
可供有偿转让的一种或一系列活动。
有两种观点,一是服务是产品的附加,二是产品是服务的载体。
服务内容可涉及:客户提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。在客户提供的无形产品(如投诉)上所完成的活动。无形产品的交付(如短信息等信息提供)。为客户创造氛围(如情绪安抚等)。
服务的特性
人既是服务产品的制造者、提供者,也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的,服务的供给是一体化的。
无形性(不可感知性):风险性、经验性、信任性。无形服务有形化。即时性(不可分离性):客户参与,主动服务。服务的生产与消费是同进进行的。异质性(品质差异性):服务质量管理。不可贮存性:派对管理。缺乏所有权:服务收费的困境。
聊一聊服务在下面这些行业中扮演什么样的角色(1/2)
服务在保险业中扮演什么样的角色
保险所提供的服务与前面哪个行业最像呢?
保险服务的定义:     从广义上说,保险并不提供有形的产品,保险提供的是保障解决方案。而保障解决方案本身就是一种金融服务。因为,不论保险产品怎样多种多样,其实都属于服务范畴。因此,保险行业本身也属于服务行业。     从狭义上说,保险服务并不包括产品和保险本身。而是依附在保险产品和业务上的软硬件服务。以车险为例,硬件通常包括XX网点和有合作关系的4S店、修车厂,软件服务则指客户服务过程中人的服务,包括销售环节、查勘定损环节、理赔环节等。

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