主要内容(共两个部分)
客户服务理论与发展
客户服务体系的建设
服务的定义
什么是服务 广义
为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。
——《现代汉语大词典》服务是一种事业,一种利他主义的经营哲学。狭义
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的
可供有偿转让的一种或一系列活动。
有两种观点,一是服务是产品的附加,二是产品是服务的载体。
服务内容可涉及:客户提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。在客户提供的无形产品(如投诉)上所完成的活动。无形产品的交付(如短信息等信息提供)。为客户创造氛围(如情绪安抚等)。
服务的特性
人既是服务产品的制造者、提供者,也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的,服务的供给是一体化的。
无形性(不可感知性):风险性、经验性、信任性。无形服务有形化。即时性(不可分离性):客户参与,主动服务。服务的生产与消费是同进进行的。异质性(品质差异性):服务质量管理。不可贮存性:派对管理。缺乏所有权:服务收费的困境。
聊一聊服务在下面这些行业中扮演什么样的角色(1/2)
服务在保险业中扮演什么样的角色
保险所提供的服务与前面哪个行业最像呢?
保险服务的定义: 从广义上说,保险并不提供有形的产品,保险提供的是保障解决方案。而保障解决方案本身就是一种金融服务。因为,不论保险产品怎样多种多样,其实都属于服务范畴。因此,保险行业本身也属于服务行业。 从狭义上说,保险服务并不包括产品和保险本身。而是依附在保险产品和业务上的软硬件服务。以车险为例,硬件通常包括XX网点和有合作关系的4S店、修车厂,软件服务则指客户服务过程中人的服务,包括销售环节、查勘定损环节、理赔环节等。
一、总公司客户服务部组织架构调整工作方案(一)组织架构调整的目的和意义(二)调整后的组织架构(三)“六室两中心”工作职责1.部门总经理室车险理赔室人伤法务室非车险理赔室农险理赔室品质管理室综合管理室XX通理赔快速定损中心主要职责:1.负责制定“查定分离”的查勘、定损操作规范,在保证快赔案件秒付效率的...
已下载:4次 是否免费:否 上传时间:2022-06-02一、理赔工作“五不准”1、不准与修理厂、医院、被保险人和中介机构人员打麻将。2、不准接受修理厂、医院、被保险人和中介机构人员的吃请。3、不准收受修理厂、医院、被保险人和中介机构人员的礼金。4、不准为任何人员,利用职权安排修配车辆。5、不准要求下属为任何人员,提高定损标准和超额赔付。违反以上规定的,公...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2022-04-251、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁。4、完成保险理赔员的工作,同时兼任售后接待的职责。5、建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入。6、协...
已下载:1次 是否免费:否 上传时间:2022-02-16第1篇:风险合规岗位工作职责风险合规岗位工作职责一、负责本行系统性风险的识别与报告,产品风险评估与监督管理;二、负责本行范围内的尽职调查与评估,风险管理工具的运用与风险分析、行业风险研究与管理,项目风险评估与管理工作;三、负责本行风险信息归集管理,对本行系统及各职能部门风险控制执行情况进行评价与监督...
已下载:2次 是否免费:否 上传时间:2021-11-04续保专员工作职责1)熟悉车险条款及理赔操作实务2)具备良好的沟通能力及服务意识3)负责达成续保业务目标4)续保总额(辆数、金额)目标、续保率目标5)续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。6)按要求管理客户的保险档案(包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。7)...
已下载:4次 是否免费:否 上传时间:2021-10-21甲方(用人单位):__________________ 地址:__________________ 性质:__________________ 法定代表人(委托代理人):__________________乙方(劳动者):__________________ 性别:_________________...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2021-10-20Copyright © 2009-2022 深圳市圈中人电子商务有限公司 粤ICP备05047908号
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