车险理赔现场查勘标准化检查评分表.xls-客户服务-保险资料库

车险理赔现场查勘标准化检查评分表.xls

检查内容        标准分值    评分规则
得分    扣分原因    备注
接调度反馈    报案后电话联系时效    15
未进行三方通话（查勘员未接听或其他原因不能进行三方通话）扣10分，后及时联系的，每超1分钟扣1分。另：如超过十分钟查勘员仍未联系"被保险人，检查结束，本次抽检总分0分。
规范话术
（1）使用规范用语简介清晰自我介绍，并询问车牌号（或保单号）；（3分）
（2）耐心、详尽、专业询问报案内容及事故发生情况；（3分）
（3）与“被保险人”再次确认事故地点，并告知预计到达现场时间及联系方式。（3分）
服务态度    8
查勘员与被保险人电话沟通时，语气亲切、态度友善，得8分。未能达到标准的，由检查人员酌情评分（0-8分）。
现场到达考核    20
考核时间段：从三方通话结束至查勘员到达事故现场。
（1）该时间段小于等于30分钟，得20分；                                                   （2）该时间段大于30分钟，每延迟1分钟扣减1分；
（3）查勘员因其他原因不能及时到达但告知检查人员预计推迟的时间，且按约定时间到达的，得10分；否则，0分，期间查勘员应安抚被保险人情绪。
检查人员实际等候时间_____分钟