某产险分公司神秘顾客项目检测问卷-理赔交单（综合门店）.xls

所属品牌：                    暗访日期：            
店面名称：                    进店时间：            
店面类别：                    出店时间：            
店面地址：                    暗访人姓名：            
店内店员人数：                    店内顾客人数：            
A.整体环境（6S&有型性）（40分）                                
二级指标    三级指标    指标内容描述                
是/否/不适用    违规说明    违规人员（姓名/工号/特征）
A1.门前
（3分）
A1.1 营业信息牌    
A1.1.1 营业信息牌信息正确、外观干净整洁，清晰醒目。                        
A1.2 门前卫生    A1.2.1 门前地面干净、整洁（门前台阶或米范围内）。                A1.3 车辆停放    A1.3.1 门口车辆停放整齐，有秩序。                        
A2.大厅
（12分）
A2.1 店内环境卫生    
A2.1.1 店内地面是否干净整洁，无纸屑，无杂物等。                        
A2.2 店内环境舒适度    
A2.2.1 店内光线明亮，温度适宜。                        
A2.2.2 店内摆放绿色植物、花卉，且无枯叶、无残叶，叶面无灰尘，盆内无杂物。            A2.3 信息公开及投诉处理机制    
A2.3.1 在大厅明显位置张贴服务指南、投诉处理流程、公示监督投诉电话。                A2.3.2 在大厅明显位置意见箱并及时跟踪处理客户意见。                        
A2.4 故障设备标识    
A2.4.1 门店内机器设备（电视机、叫号机、自助终端发生故障无法正常使用时需张贴“维修/暂停服务”贴纸或提示牌。