查勘定损岗宣导话术.xls

接报案    联系客户    
“您好！请问是XX先生/小姐吗？我是XX保险公司的现场查勘员XX，负责协助您处理本次事故，请问您的车目前是在XX位置吗？我目前在XX地方，估计XX分钟内能赶到，请您稍等！
在线关怀    
1、根据所了解到的案件信息，适当安抚客户情绪，对客户进行安全提醒，并指引事故现场紧急处理。
情况⑴：如无法行驶： ”请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。“
【需结合现场环境及人伤情况】
情况⑵：如可正常行驶： ”如果您与发生事故的对方对本次事故责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车（就近）辆移至路边。”
【XX地区如符合快处快赔条件，需及时指引客户转移至快速理赔点处理】
2、若涉及人员伤亡，及时指引并协助客户对现场情况进行处理，如：报警、抢救伤员、拨打急救电话、协助保护现场；
“请问人伤情况严不严重，如果严重请尽快联系120提供人伤救援。”
在途反馈    
由于特殊原因预计不能按承诺的时间到达时，须在第一次承诺到达时效内主动联系客户解释迟到原因和预计到达的时间。
“XX先生/小姐，您好！我是XX查勘员XX，非常抱歉再次打扰您了，我现在已到达XX，因XX原因，我可能还需要XX分钟到达现场，给您带来不便，希望您谅解！”
自我介绍及问候    ＂XX先生/小姐，您好！让您久等了，我是XX查勘员XX，本次事故由我为您服务，这是我的名片，我会协助您处理好这次事故。“
接触客户    
自我介绍及问候    ＂XX先生/小姐，您好！让您久等了，我是XX查勘员XX，本次事故由我为您服务，这是我的名片，我会协助您处理好这次事故。“
人性关怀    
XX先生\女士，这是我们公司特意为您准备的矿泉水(暖手宝）。“    
XX先生\女士，别着急，请您放心，我会尽最大的努力协助您处理好本次事故。
现场查勘定损    确认出现情况    XX先生/小姐，麻烦您到这边
【安全地方或查勘车内】
来填写资料，接下来我将对现场进行拍照，稍后再指引您如何索赔。“
拍摄相关证件    
“XX先生/小姐，您好！为方便您后续索赔，请您提供行驶证、驾驶证、被保险人身份证件、被保险人银行账号。“
询问维修地点    
XX先生/小姐，您好！请问您的车在哪里购买保险？您的爱车去何处维修？
推荐维修    
如客户选择合作厂维修：按推送修要求指引客户到合作的修理机构定损，告知优势及好处。