某保险公司机构客服经理及查勘员考核指标（2页）.xls

机构客服经理KPI考核指标                                    
类型    考核指标    权重    目标值    计算法则    50分数值    100分数值    案件范围    统计时间    描述    数据来源
时效：5    5000元以下案件结案周期    15    ≤10天    10天为80分，每增加0.1天减1分，每减少0.1天加1分，最高分100，最低分50    》13天    《8天    已决案件    滚动12个月    按赔案，结案金额在5000以下（含），滚动12个月报结周期    结案周期统计
    整体案件结案周期    10    ≤15天    15天为80分，每增加0.1天减1分，每减少0.1天加1分，最高分100，最低分50    》18天    《12天    已决案件    滚动12个月    按赔案，整体案件，滚动12个月报结周期    结案周期统计
    滚动件数结案率    10    》92%    92%为80分，每增加0.2%加1分，每减少0.2%减1分    《86%    》96%    已决案件    滚动12个月    滚动12个月件数结案率    3604车险结案率表
    滚动金额结案率    5    》65%    65%为80分，每增加0.5%加1分，每减少0.5%减1分    《50%    》75%    已决案件    滚动12个月    滚动12个月金额结案率    3604车险结案率表
    移动查勘使用率    15    》60%    60%为80分，每增加0.5%加1分，每减少0.5%减1分    《45%    》70%    查勘完成案件    按月份统计    手机查勘案件和视频查勘按占全体案件的比例    理赔任务表中的调度自主查勘率
品质：4    首次估损代数偏差率    15    [-15%，15%]    +15%和-15%为80分，正偏差每增加+0.5%加1分。负偏差每减少-0.5%加1分    （-100%-30%]或[30%-100%）    （-5%-0)或(0-5%）    已决案件    按月份统计    报案时间从2014年4月开始，每月结案的案件首次估损代数偏差（含理赔费用）    已决案件统计报表、立案估损清单
    首次估损绝对偏差率    10    <40%    40%为80分，每减少0.5%加1分，每增加+0.5%减1分。    》55%    《30%    已决案件    按月份统计    报案时间从2014年4月开始，按月份统计，每月结案的案件首次估损绝对偏差（含理赔费用）    已决案件统计报表、立案估损清单
    人伤末次估损偏差率    10    [-5%，20%]    -5%和+20%为80分，正偏差每增加+0.5%加1分。负偏差每减少-0.5%加1分    《-20% 或》+35%      （0-10%】    已决案件    按月份统计    人伤案件中最后一次人伤估损代数偏差    人伤案件立案估损清单（待开发）人伤已决清单（赔案级）
    人伤案件估损修改率    10    》75%    75%为80分，每增加0.5%加1分，每减少0.5%减1分    《60%    》85%    已决案件    按月份统计    人伤案件中未决估损调整次数大于一次的占比    人伤案件立案估损清单（待开发）
监控：4    打假金额占比    扣分项    》1.5%    每减少0.05%减1分，最高5分                按月份统计    拒赔金额占赔款的比例，累计统计    上报拒赔奖励案件的审核拒赔金额。
    当月件数结案率        》75%    每减少0.5%减1分，最高5分                按月份统计    当月件数结案率    3604车险结案率表
    当月有效投诉件数        1分/1件    1分/件，最高5分                按月份统计    电话中心反馈的有效投诉案件数    每月电话中心反馈数据
    被通报        5分/次    5分/次，最高5分                按月份统计    被总公司通报    每月汇总被通报的次数