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某保险分公司客服部年度理赔经营状况总结及工作重点部署(15页).doc

20XX年即将过去,新的一年已悄然将至,在这年末岁尾之际,我代表XX分公司客服部向各位领导和同志们汇报:20XX年客服部理赔经营状况及20XX年工作重点部署。20XX年是XX分公司客服部至关重要的一年,是分公司为20XX年大发展打好坚实基础的稳行年,是分公司实现总体经营有效益、实现承保盈利的一年。只有今年的基础打好了,我们才能有今后的大发展。“基础不牢、地动山摇”我们十分清楚的认识到做好基础工作的重要性和关键性,坚实的基础是我们实现大发展、大跨越的根基所在,所以我们今年的工作是十分重要的、十分关键的。让人欣慰的是,经过分公司客服部全体同仁这一年来的共同努力,我们圆满的完成了总公司下达的各项指标,使我们今年的基础打得还是比较好的,比较扎实的。在这里我代表客服部全体员工对给予我们大力支持的总公司、分公司的各位领导、同仁们表示衷心的感谢!感谢总公司客服部、分公司总经理室对客服部的关爱和鞭策!感谢客服部全体员工,是你们的辛勤工作创造了XX分公司客服部今天的成绩,是你们打好了XX分公司今后发展的坚实基础,你们的努力成就了XX分公司客服部今天的辉煌,你们辛苦了!谢谢你们!
二OXX年总体经营状况
一、指标落实到位,积极调整,措施得当 
(一)指标提前落实
20XX年末分公司总经理室就针对客服部的现状加大了管控力度,进行了优化,明确了目标,下达了死命令“围绕客服各项指标,攻坚克难,不换思想就换人。”客服部第四季度就把规范经营,流程管控,加强培训,数据说话当做工作的重心去抓落实。制定了各项规章流程,明确了工作职责,逐案分析,落实到人,对全年未决赔案情况进行综合分析。将总公司下达我司的各项指标进行层层分解。把年计划分解成月计划,月月总结,月月分析、周周调度总结,对全年任务指标落实做到应对及时,调整评估可控。
 在落实全年客服任务的同时,结合人尽其才,全员调派的“大客服”理念,进一步明确了考核办法,把综合赔付率作为全年不间断测评的重要数据。分公司客服部紧紧围绕“抓队伍、强服务、调结构、控成本、防风险、促发展、求效益”的总体思路,坚持效益第一,提升服务能力,加强管控,严格管理、稳健经营,卓有成效的开展客户服务部的各项工作。
20XX年客服部理赔管控指标均在总公司要求的规定动作内完成。截止20XX年12月31日,分公司共完成保费收入5200万元;车险综合赔付率为56.4%;车险件数结案率为90.79%.总公司考核指标为80%,超总公司考核指标10.79%;车险金额结案率为61.95%.总公司考核指标为58%,超总公司考核指标3.95%;车险结案周期为22.48天.总公司考核指标为30天,低于总公司考核指标7.52天;车险自主查勘比例为91.39%.总公司考核指标为60%,高于总公司考核指标31.39%;客服部服务分公司综合评价指标得分为107.17分。
为下一年的开局奠定了基础。
(二)积极主动调整,责任到人互助,学会婆婆嘴,媳妇的腿,不断调度说,不断下去催办。
分公司在总经理室的领导下,较好的完成公司整体保费增收的同时,也把关注客户服务、关注理赔服务当做主要工作来抓,由于保费规模的持续发展,给承保、理赔等服务方面带来了比较大的多种压力。因此,分公司总经理室主动转移工作重心,要求客服部全面提高承保、理赔服务的质量水平,提高为结果服务的力度,加大了理赔各项指标的管控力度。

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