某保险分公司客服部年度理赔经营状况总结及工作重点部署（15页）.doc

20XX年即将过去，新的一年已悄然将至，在这年末岁尾之际，我代表XX分公司客服部向各位领导和同志们汇报：20XX年客服部理赔经营状况及20XX年工作重点部署。20XX年是XX分公司客服部至关重要的一年，是分公司为20XX年大发展打好坚实基础的稳行年，是分公司实现总体经营有效益、实现承保盈利的一年。只有今年的基础打好了，我们才能有今后的大发展。“基础不牢、地动山摇”我们十分清楚的认识到做好基础工作的重要性和关键性，坚实的基础是我们实现大发展、大跨越的根基所在，所以我们今年的工作是十分重要的、十分关键的。让人欣慰的是，经过分公司客服部全体同仁这一年来的共同努力，我们圆满的完成了总公司下达的各项指标，使我们今年的基础打得还是比较好的，比较扎实的。在这里我代表客服部全体员工对给予我们大力支持的总公司、分公司的各位领导、同仁们表示衷心的感谢！感谢总公司客服部、分公司总经理室对客服部的关爱和鞭策！感谢客服部全体员工，是你们的辛勤工作创造了XX分公司客服部今天的成绩，是你们打好了XX分公司今后发展的坚实基础，你们的努力成就了XX分公司客服部今天的辉煌，你们辛苦了！谢谢你们！
二OXX年总体经营状况
一、指标落实到位，积极调整，措施得当 
（一）指标提前落实
20XX年末分公司总经理室就针对客服部的现状加大了管控力度，进行了优化，明确了目标，下达了死命令“围绕客服各项指标，攻坚克难，不换思想就换人。”客服部第四季度就把规范经营，流程管控，加强培训，数据说话当做工作的重心去抓落实。制定了各项规章流程，明确了工作职责，逐案分析，落实到人，对全年未决赔案情况进行综合分析。将总公司下达我司的各项指标进行层层分解。把年计划分解成月计划，月月总结，月月分析、周周调度总结，对全年任务指标落实做到应对及时，调整评估可控。
 在落实全年客服任务的同时，结合人尽其才，全员调派的“大客服”理念，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为全年不间断测评的重要数据。分公司客服部紧紧围绕“抓队伍、强服务、调结构、控成本、防风险、促发展、求效益”的总体思路，坚持效益第一，提升服务能力，加强管控，严格管理、稳健经营，卓有成效的开展客户服务部的各项工作。
20XX年客服部理赔管控指标均在总公司要求的规定动作内完成。截止20XX年12月31日，分公司共完成保费收入5200万元；车险综合赔付率为56.4%；车险件数结案率为90.79%.总公司考核指标为80%，超总公司考核指标10.79%；车险金额结案率为61.95%.总公司考核指标为58%，超总公司考核指标3.95%；车险结案周期为22.48天.总公司考核指标为30天，低于总公司考核指标7.52天；车险自主查勘比例为91.39%.总公司考核指标为60%，高于总公司考核指标31.39%；客服部服务分公司综合评价指标得分为107.17分。
为下一年的开局奠定了基础。
（二）积极主动调整，责任到人互助，学会婆婆嘴，媳妇的腿，不断调度说，不断下去催办。
分公司在总经理室的领导下，较好的完成公司整体保费增收的同时，也把关注客户服务、关注理赔服务当做主要工作来抓，由于保费规模的持续发展，给承保、理赔等服务方面带来了比较大的多种压力。因此，分公司总经理室主动转移工作重心，要求客服部全面提高承保、理赔服务的质量水平，提高为结果服务的力度，加大了理赔各项指标的管控力度。