保险公司客服理赔KPI考核指标.xls

指标分类    指标大类    指标名称    权重    20XX年问责指标                定义/计算公式    统计周期    数据来源
零分值（0分）    门槛值（60分）    目标值（100分）    挑战值（120分）            
KPI    结果    车险综合赔付率2    12%    +10%    +5%    各机构预算值    -10%    统计期内：车险综合赔付率-预算值    月、季度、半年、全年    企划部
意健险综合赔付率2    3%    +10%    +5%    各机构预算值    -10%    统计期内：意健险综合赔付率-预算值    月、季度、半年、全年    企划部
管理    车险上年末未决赔款发展偏差率    10%    [-10%，10%]    [-8.5%，8.5%]    [-7%，7%]    [-2%，2%]    "统计期间内：上年末以前出险案件在当年的新增的已报告赔款（已决+未决）/上年全年已报告赔款×100%；"    月、季度、半年、全年    MIS报表：车险理赔已报未决不足报表
时效    车险万元当日结案达标率    15%    80%    90%    93%    100%    "统计期间内：结案金额万元以下案件：单证处理当日结案件数/结案件数×100%"    月、季度、半年、全年    待开发
车险及时核损立案率（金额）    10%    75%    80%    85%    95%    统计期内：及时核损立案金额（9天内）/全部核损立案金额×100%    月、季度、半年、全年    MIS报表：车险理赔立案管理报表
质量    车险减损率    20%    1%    3%    5%    10%    统计期间内：减损金额/已决赔款×100%    月、季度、半年、全年    客服部
车物作业质量    15%    50分    70分    85分    95分    统计期间内：车物作业质量得分    月、季度、半年、全年    客服部
医疗作业质量    5%    50分    70分    85分    95分    统计期间内：医疗