非车险接报案流程及规范用语（1页）.xls

注意事项

若客户不清楚保单号码，则需询问被保险人的企业（公司）全称（不能错字、漏字）。如果用被保险人名称也无法查询，可暂时受理报案，并告知客户稍后尽快反馈保单信息至我司。

必须把顾客陈述的保单信息复述一遍，进行确认。例如：“李先生您好，请问被保险人是**公司吗？”复述的目的并不仅仅在于防止失误，而是给予客户安全感。

出险时间、出险地点必须尽量详细、准确。例如：“请问是今天早上10点吗？”、“请问出险的地点是在本公司的模具车间吗？”

需注意，有一些企业的工厂地址并非在公司本部，话务员一定要详细询问其厂区所在的城市、区域，以及出险的具体车间。或与客户核对抄单上被保险人的地址信息。
出险员工姓名尽量不要出现错字、别字。

如果报案人不清楚出险员工的性别、工种，或伤势如何时，不应强迫客户一定要提供这些事项才能报案。
如果出险员工仍在住院，应问清楚是哪个城市的哪一间医院。以便派工。
为了给予客户良好的感受，说话时语速放慢、融入感情。
由客户主动挂电话，必须确认客户已挂电话，我们再挂机。禁止偷偷挂机。

询问保险单信息
请您告诉我保险单号码。
询问出险时间
请您告诉我出险的时间。
询问出险地点
请您告诉我出险的地点。
询问出险员工和出险经过
麻烦您详细地告诉我出险的员工和出险经过。
①听取关于事故状况的陈述
请问是哪位员工出险(包括姓名、性别、工种)？
受伤的经过（被何物所伤？）。
②听取关于出险员工伤势及治疗情况的陈述
伤势如何（受伤是否严重？哪个部位受伤等等）？
治疗经过（住院、门诊、还是已经出院等等）。
所需（或已用）医疗费约多少钱？
请告诉我，查勘地点，我们的查勘人员会马上与您联系。
告知报案号
请您记住您此次的报案号：***********
结束语
我们这里提供24小时全天候的电话服务，您如果需要我们的帮助，请随时联系。谢谢来电，再见。