XX市分公司理赔服务标准（4页）.doc-业务管理-保险资料库

XX市分公司理赔服务标准（4页）.doc

一、理赔时效
（一）9XXXX专线应提供24小时×365天接报案服务，报案电话应保证畅通，电话接通10秒内接听，服务水平指标应稳定在85%以上。
（二）车险查勘应提供24小时×365天服务，接到9XXXX调度后，查勘人员应在10分钟内与客户取得联系，30分钟内到达现场或向客户明确到达时间。不能按时到达的，应在规定或约定的时间前主动联系客户，说明情况。
（三）客户上门定损的，客户定损前等待时间应不超过30分钟。预计超过30分钟的，应提前向客户说明。
（四）为客户办理理赔（给付）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知。
（五）理赔结案后，应在3个工作日内通知客户领取赔款。损失金额人民币2000元（含）以下的单独车损赔案，应在索赔材料齐全后1个工作日内付款。无法在规定时间内赔付的，应主动联系客户说明情况。
（六）收到客户赔偿请求后，应及时作出核定，并将结果告知客户；情形复杂的，应当在30日内作出核定（合同另有约定的除外）。
（七）经核定不属于保险责任的，应当自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，退还相关索赔单证，办理签收手续；有证据确认属于诈骗案件、骗赔案件的除外。
（八）与客户达成赔付协议后应少于10日内付款结案。