新能源汽车商业保险示范条款（试行）理赔实务指南（2026版）（34页）.doc

为牢固树立服务优先理念，维护保险消费者合法权益，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》等法律法规，按照《中国银保监会关于印发实施车险综合改革指导意见的通知》（银保监发〔2020〕41号）》精神，配套《新能源汽车商业保险示范条款（试行）》，特制订本实务指南。本实务指南仅基于目前现有的法律法规以及部门规章等文件进行整理。发布后，若相关的规定及要求有更新，则以新发布的各项规定为准。

第一节接报案

一、保险公司应建立全天候接报案服务制度，确保“365 天×24小时”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。各保险公司所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话、通过微信、移动APP等方式报案等。

内容概述

本实务指南为牢固树立服务优先理念，维护保险消费者合法权益，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，根据保险法及车险综合改革指导意见精神，配套新能源汽车商业保险示范条款制定，明确保险公司接报案服务制度要求。

核心内容要点

1.制定目的为牢固树立服务优先理念，维护保险消费者合法权益，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平；

2.本实务指南根据中华人民共和国保险法等法律法规及车险综合改革指导意见精神制定，配套新能源汽车商业保险示范条款；

3.本实务指南仅基于目前现有的法律法规以及部门规章等文件进行整理，发布后相关规定有更新的以新发布规定为准；

4.保险公司应建立全天候接报案服务制度，确保365天24小时报案渠道畅通；

5.保险公司应在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案；

6.各保险公司所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理；

7.可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话、通过微信、移动APP等方式报案。

适用对象

- 财产保险公司车险理赔人员；

- 保险公司客户服务中心工作人员；

- 车险理赔服务管理与投诉处理人员；

- 保险消费者权益保护相关人员。