保险业金融友善服务准则实务作业问答集（8页）.pdf-实务资料-保险资料库

保险业金融友善服务准则实务作业问答集（8页）.pdf

壹、背景说明及现行作业规定篇

一、总则

Q1：为什麽产、寿险业公会要订定「金融友善服务准则」？

A1：为确保身心障碍及六十五岁以上客户充分享有基本权利、平等及合理便利之金融服务，并为其提供无障碍金融服务，以提升保险业服务品质，营造友善金融环境。

Q2：保险业应提供金融友善服务的范围有哪些？

A2：保险业提供身心障碍及六十五岁以上客户之金融友善服务，应依个别需求提供适当之友善服务措施，其范围应包括环境、沟通、商品、服务、资讯等措施，并不得有歧视性或不公平对待之行为。

前项所称服务包含(但不限于)招揽、核保、保全、缴费、理赔及客户服务等作业。

二、身心障碍者之金融友善服务

Q3：身心障碍者临柜办理各项业务时如因无法写字或无法亲签时，如何处理？

A3：

1.先就各保险公司所能提供之方式，如：电话、透过亲友协助、官网客服信箱、或简讯等，联繫预约办理时间，保险公司将安排专人协助填具相关文件，如客户亲签文件确有困难，可自行选择採用公证人或见证人，以保障自身权益及避免日后的纠纷，如确有困难无法由亲友协同办理者，经其同意并有适当的控管措施后，可由非保件招揽人员配合协助办理。

2.身心障碍者(含视障者)无法亲签并须依法见证之处理方式:

(1)以盖章取代签名，可採一名见证人。以盖章代替签名者得经亲友、社福机构人员或非保件招揽人员任一人签名证明。

(2)如以指印、十字或其他符号代替签名者，须经二人签名证明(即二位见证人)，即亲友或社福机构人员或非保件招揽人员任二人签名证明，始与签名生同等之效力。