某保险公司客服理赔人员管理试行办法（15页）.doc-人事管理制度-保险资料库

某保险公司客服理赔人员管理试行办法（15页）.doc

第一章总则

第一条为建立XX客服理赔人员的管理体系，理顺管理流程，确保公司理赔工作质量及客户服务质量，推动客服理赔队伍的规范化、专业化建设，有效激发员工的积极性和创造性，特制定本办法。

第二条各级机构要高度重视客服理赔队伍建设，严格按本办法的要求设置理赔岗位、引进专业人员，同时注意根据本单位业务发展及理赔工作实际需要，合理配置理赔人员数量。各级机构应坚持人员引进与培养并重，确保理赔人员较高的业务素质和专业技能水平，保障客服理赔工作的实际需求。各级机构对理赔人员必须进行岗前培训，经考核合格后上岗。

第二章客服理赔岗位的设置

第一节总公司客服部

第三条总公司客服部负责制定落实公司客服理赔工作的标准流程、操作规范、管理制度；并负责公司客服理赔工作的政策指导、业务指导、考核监督。

第四条总公司客服部下设车险室、非车险室、客服室、医核法务室、综合室五个处室；其中客服室下设电话中心。每个处室和电话中心分设若干岗位。

第五条车险室下设五个岗位：车险核价岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险大案管理岗、车险检查监控岗。

第六条非车险室下设五个岗位：财产险理赔岗、水险理赔岗、工程特殊险理赔岗、责任险理赔岗、意健险理赔岗。

第七条客服室下设三个岗位：专线管理岗、调度管理岗、投诉处理岗。

第八条医核法务室下设三个岗位：医疗核损岗、人伤调查岗、法务岗。

第九条综合室下设三个岗位：信息制度岗、公估管理岗、综合事务岗。

第十条电话中心下设四个岗位：接报案岗、调度岗、投诉岗、回访岗。

第二节分公司客服部

第十一条分公司客服部负责辖内客户服务和理赔案件的实务管理和操作。