某产险公司机动车商业保险理赔实务（42页）.pdf-车险-保险资料库

某产险公司机动车商业保险理赔实务（42页）.pdf

第一章总则

为配套中国保险行业协会机动车商业保险示范条款实施，进一步规范我司车险理赔实务操作，提高理赔服务水平，根据《保险法》《中国银保监会关于实施车险综合改革的指导意见》《中国保险行业协会商业车险示范条款》以及《商业车险综合示范产品理赔实务要点（20XX 试行版）》等文件，特制订本理赔实务。

第二章接报案

第一条总公司客户服务部建立全天候接报案服务制度，确保“7*24 小时全天候”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。我司所有车险出险报案统一由总公司客户服务部归口受理。可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话、通过微信、移动 APP 等方式报案等。

第二条对车险理赔，呼叫中心人员接到报案时准确记录报案信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行查勘调度，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。已建立交通事故快赔处理机制的地区，需引导报案人按照当地快赔处理模式处理。

接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。操作时需遵循以下要点：

一、接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。

二、按照报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份及与被保险人关系。