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车险查勘“五个一致”基础作业标准(11页).pdf

为了加强车险作业标准化建设,推进机构、 营业部、查勘组“五个一致”(着装规范一致、 服务用语一致、拍照规范一致、单证填写一致、索赔指引一致) 基础作业标准达标工作,提升服务品质及作业能力,特制订“五个一致”基础作业标准。

一、 着装规范一致

(一) 查勘人员工作期间必须严格执行统一着装, 佩戴工作牌(证)并放置于胸前,保证仪容仪表的规范性,具体为:

1、 上身着公司统一发放衬衣(短袖/长袖),系领带,外套可着西服,北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服;

2、 下身着黑色或深蓝色西裤,深色皮鞋、 袜子。

(二) 夜间路面查勘需穿着反光衣。

(三) 保险公司对着装有特殊规定,可按要求执行。

(四) 着装规范通过人车合影体现,拍照时可采用立正站姿或跨立站姿。

二、 服务用语一致

(一) 查勘前及时联系

1、 接受查勘任务后,应主动电话联系客户,接通后首先根据客户声音判断客户性别,然后询问客户:

(1)“您好!请问是 X 先生/女士吗?我是 XX 保险公司委托的泛华公估查勘人员,我叫XX(自报姓名),您刚才的报案由我为您服务,请问有没有人员受伤(请马上报 110,如果有流血请尽快帮助止血)?损失情况请您简单描述一下,您是否已报交警?马上报交警,电话 110(部分地区已实行快处快赔处理,轻微事故授权查勘员直接定责处理,责任明确的无需报警处理,具体可根据当地处理规则及保险公司相关规定而定),麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去,为尽快到达现场,我们和您再次确认一下您车辆目前的位置,是在吗?”

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