车险查勘“五个一致”基础作业标准（11页）.pdf-业务管理-保险资料库

车险查勘“五个一致”基础作业标准（11页）.pdf

为了加强车险作业标准化建设，推进机构、营业部、查勘组“五个一致”（着装规范一致、服务用语一致、拍照规范一致、单证填写一致、索赔指引一致）基础作业标准达标工作，提升服务品质及作业能力，特制订“五个一致”基础作业标准。

一、着装规范一致

（一）查勘人员工作期间必须严格执行统一着装，佩戴工作牌（证）并放置于胸前，保证仪容仪表的规范性，具体为：

1、上身着公司统一发放衬衣（短袖/长袖），系领带，外套可着西服，北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服；

2、下身着黑色或深蓝色西裤，深色皮鞋、袜子。

（二）夜间路面查勘需穿着反光衣。

（三）保险公司对着装有特殊规定，可按要求执行。

（四）着装规范通过人车合影体现，拍照时可采用立正站姿或跨立站姿。

二、服务用语一致

（一）查勘前及时联系

1、接受查勘任务后，应主动电话联系客户，接通后首先根据客户声音判断客户性别，然后询问客户：

（1）“您好！请问是 X 先生/女士吗？我是 XX 保险公司委托的泛华公估查勘人员，我叫XX（自报姓名），您刚才的报案由我为您服务，请问有没有人员受伤（请马上报 110，如果有流血请尽快帮助止血）？损失情况请您简单描述一下，您是否已报交警？马上报交警，电话 110（部分地区已实行快处快赔处理，轻微事故授权查勘员直接定责处理，责任明确的无需报警处理，具体可根据当地处理规则及保险公司相关规定而定），麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去，为尽快到达现场，我们和您再次确认一下您车辆目前的位置，是在吗？”