财产保险理赔标准管理流程（SOP）手册（10页）.doc

一、接受报案

（一）线上报案

客户在线发起索赔，对应理赔人员应及时介入，核实客户报案信息，确认是否属于在线理赔案件。如属于在线理赔案件，应当及时理算并提交核赔。如不属于在线理赔案件，应当完成系统报案流程。

（二）线下报案

 在接到报案后，应详细询问被保险人信息，包括：被保险人名称、投保险别、保单号码、出险时间、地点和事故简要描述、大概损失及初步分析的事故原因、报案联系人、联系电话等情况。

 在受理保单等信息不明确的案件时，不得拒绝或延迟受理客户报案，应积极协助客户查明保单情况，无法查到时，应向客服组长反馈。

接案客服人员应对被保险人名称是否相符、出险日期是否在保险期限内，受损标的是否属于保险责任范围、索赔是否时效等情况进行审核，初步判断是否属于保险责任范围。对于明显不属于保险责任的情况，应与客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。如客户反馈有投诉意向，应及时帮助客户登记报案信息并通过工单反馈至对应理赔人员。

初步判断责任成立的，应根据报案人提供的信息，立即在系统进行报案要素录入，并在一小时内使用邮件和客服系统等方式告知相应理赔人员跟进处理。

（三）数据报文受案

客户通过渠道进行报案的，渠道在收到报案信息后，应在协议约定的时间内通过报文向我司推送报案信息，对应理赔人员应及时跟进处理。

二、查勘定损

（一）查勘工作程序

1、接到报案后应立即与被保险人联系，了解事故的概况和性质，根据情况决定是否安排现场查勘，或者进行必要的事故调查。需勘查事故现场的应立即向相关公估公司派工。对于情况复杂的，根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因。

2、查勘完成后，及时向公估了解案件情况，把握案情，推动案件进展。同时将现场查勘情况及时录入系统。如为单纯查勘委托，应要求公估及时向保险人移交查勘定损资料。