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商业车险综合示范产品理赔实务要点(2020试行版)(37页).doc

为配套中国保险行业协会机动车商业保险示范条款实施,统一规范行业车险理赔实务操作,提高行业理赔服务水平,根据《保险法》、《中国银保监会关于实施车险综合改革的指导意见》以及《中国保险行业协会商业车险综合示范条款》等条款,特制订本实务要点。


第一节 接报案

一、保险公司应建立全天候接报案服务制度,确保“365 天×24 小时”报案渠道畅通,并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话,提示和引导消费者出险后及时报案。各保险公司所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采取多种方式受理报案,如客户拨打客户服务中心电话、通过微信、移动APP等方式报案等。

二、对车险理赔,保险公司接到报案时应准确记录报案信息,提醒报案人需注意的事项,告知报案受理结果,及时进行查勘调度,并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。已建立交通事故快赔处理机制的地区,应引导报案人按照当地快赔处理模式处理。

保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息,如实告知客户相关权益,提醒客户注意事项,对客户进行理赔服务和索赔流程引导。操作时应遵循以下要点:

(一)接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作,话术要简洁、明确、礼貌。

(二)按照报案人提供的保险信息,查询、核对保单等相关信息,核实报案人身份及与被保险人关系。

(三)询问报案人与事故有关的案情和相关信息,根据询问内容规范记录报案信息等内容,初步判断保险责任。

(四)对于事故情况复杂涉及人员伤亡的案件, 应提醒当事人保护事故现场及时向交警报案,涉及人员抢救的报120救护电话等相关理赔注意事项。

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  • 更新时间:2020-09-09
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