车险理赔送修及服务流程话术（4页）.doc

尊重客户自主选择权，根据客户修车方式选择相应的话术

“请问，您打算去哪里修车？”

若客户选择的修理厂为我司合作修理厂——“这家修理厂是我司合作修理厂，修理厂会为您代理索赔，到时您带好被保险人身份证到修理厂前台办理手续即可。”

若客户选择修理厂为我司非合作修理厂——“现在我司正在推出“一袋式”理赔服务项目，当你准备好理赔材料后，快递人员会上门收取您的理赔材料。到时，您就不必到我司门店排队来办理索赔了。”

重点向客户介绍此项服务给客户带来的便捷，引发客户的兴趣。

如果客户对此项服务感兴趣——“下面我向您介绍一下服务流程”

如果客户不是很感兴趣——“这是我司推出一项免费理赔服务，我司推出此项服务的主要目的是让您不必再为到门店理赔而奔波，节省您的宝贵时间。只要您的理赔材料准备齐全后即可拨打快递受理电话，快递人员就会及时和您预约并上门收取。

如果客户仍然对此服务感到不放心——“请您放心，快递人员是经过专项培训的，您的理赔材料会及时、安全地送到我司。而且，我公司已在个别省份试点，客户对此项服务感受很好。

如果客户最终还是不放心，最终没有选择——“如果您对此项服务感到不放心，您也可以亲自到门店办理索赔。

告知服务注意事项

客户对我司的服务流程感兴趣，即告知客户流程——“下面我来告诉您服务流程，当您按照快递袋上勾选的材料准备齐全后，即可拨打快递受理电话，快递人员上门收取材料时，会对您的理赔材料进行齐全性审核并会和您进行确认，然后快递人员会把收取的材料及时送回我司”

提醒客户快递人员上门收取理赔资料时注意核实快递人员的工作证件——“为确保您理赔资料的安全，当快递人员上门收取您的理赔资料时，请注意核实一下快递人员的工作证件”

对“我公司万元以下，材料齐全，1天赔付”服务承诺进行说明——“您的理赔材料在快递人员上门收取后，最迟于××集中送达我司，我司接到您理赔材料后将在1个工作日内对您的案件进行结案赔付。