某保险公司客户回访管理办法（8页）.doc-市场管理制度-保险资料库

某保险公司客户回访管理办法（8页）.doc

目录
第一章    总则
第二章    客户回访工作职责
第三章    电话回访管理要求
第四章    现场回访管理要求
第五章    线上问卷调查的管理要求
第六章    回访结果的处理意见
第七章    附则

第一章    总则
第一条    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。
第二条    本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。

第二章    客户回访工作职责
第三条    运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条    客户回访工作职责：
（一）    运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；
（二）    客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；
（三）    业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；
（四）    客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；
（五）    其他各部门配合协助客户回访工作。