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某保险分公司客户咨询投诉管理办法(3页).pdf

为进一步规范和统一客户咨询投诉处理工作流程,提升专业化管理水平,提高客户服务质量,维护公司服务品牌形象,结合公司实际,特对客户咨询投诉类案件,拟定如下管理办法:
一、XXXXX咨询、投诉案件
1、XX分公司咨诉岗接到XXXXX投诉(或咨询)转办案件,咨诉处理岗接收工单信息后5分钟内向投诉人(或咨询人)进行电话回访,核实投诉反映情况后并承诺回复投诉人时效及解决方案。
2、分公司咨诉岗受理投诉案件后,应及时对案件进行核实了解,如正常案件由咨诉岗协调处理并及时办结回复客户。如案件有争议情况下,咨询岗应及时上报条线对应部门负责人,上报流程及具体责任人明确如下:
理赔问题:上报理赔经理XXX,同时通知机构负责人协调处理解决,由XXX负责对咨询投诉案件介入协调处理,如遇无法解决再逐级上报理赔负责人XX,分公司总经理章XX。承保问题:上报业管部经理XXX,同时通知机构负责人协调处理,由XXX负责对承保咨询投诉介入协调处理,如遇无法解决再逐级上报分公司总经理XX。
分公司咨询岗按照投诉案件进展情况并积极做好协商处理,并拟定处理方案做好客户回复。
二、保险监管及新闻媒体类投诉案件
1、接到保险监管及新闻媒体类案件投诉,分公司投诉处理岗及时了解投诉的起因,口头向分管部门负责人和机构经理汇报(投诉主因、处理矛盾点、解决方案等)。
2、根据投诉案件类型分别由条线部门指定对应负责人共同进行会商,并由条线部门负责人拟定书面处理报告与机构负责人沟通,并上报总经理室审核后由分公司投诉岗向客户进行回复处理意见,如仍有争议再进行反馈协调处理,保证投诉案件妥善办结。以上条线上报流程同XXXXX咨询、投诉案件。

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