保险经纪服务_第七章-保险服务评价（19页）.ppt-保险教学课件-保险资料库

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保险经纪服务_第七章-保险服务评价

——保险服务评价
章节联系
只有客户满意和服务价值同时推动客户内在情感和外在行为所产生的忠诚，才是严格意义上的客户忠诚。P262     客户忠诚度培育价值创造
保险服务评价
客户活动组织
第一节目录
二、满意度调查体系
三、满意度调查的实施
四、调查结果处理
五、服务质量控制
一、服务评价概述
一、服务评价概述
是公司主动通过调查来测量服务质量，或客户通过多种渠道对公司进行的主观判断。
1、服务质量  （综合指数）
2、服务质量差距（市场调查、设计、一致性、实际的服务和对外沟通间的差距）依据统计学原理对客户进行调查，就能得到正确反映客户大群体满意状况的有用信息。
思考；你在生活中是否遇到过满意度调查？谈谈你的感受。
二、满意度调查体系
1、调查目的：确定客户满意的关键绩效因素、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标以制定有效的指标、判断轻重缓急，采取正确行动、控制保险服务全过程 2、调查方法：线下满意度调查、线上满意度调查、非正式满意度调查途径
3、确定调查对象：应该以全体客户为基础来进行筛选，选取客户要辐射到各个行业，一般的满意度调查对象均是通过随机抽样来确定4、设计调查问卷：问卷结构六部分
5、满意度调查方案：调查目的、原则、方法、内容、样本选取方法、数据的收集和处理、调查实施人员和负责部门、进度安排、费用预算