某产险公司财产险理赔基础及服务工作指引xls.rar

财产险理赔基础作业+服务指引                                            
序号    环节    一级动作    二级动作    作业核心基础    
作业注意事项及操作要求    时效要求    责任人    服务核心基础    
服务注意事项及操作要求    制度    交付物
1    接报案、派工    报案    客户XXXXX电话报案    受理报案    
（1）询问保单号；
（2）询问承保机构；
（3）询问出险地点；

（4）询问联系人名称和联系；
（5）询问损失类型、报损金额、出险经过；

（6）根据相关的合理原因发起多次赔付。
报案岗    提供舒心便利的报案途径    
（1）接通率的统计；
（2）触发提醒客户受理短信。
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)    案件任务流
替客户拨打XXXXX电话报案            
当日    机构理赔人        
（1）详细记录客户报案的相关信息；

（2）替客户完成报案，并回复受理情况。
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)    案件任务流
柜面报案 当日    机构理赔人        
客户传真、邮件原件、共保公司资料交接单等
派工    正常件派工    理赔人介入案件处理    
（1）选取案件承保机构处理案件的理赔人；

（2）电话、短信、系统和邮件通知理赔人。
15分钟    XXXXX座席；分公司查勘调度组    
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)    
异常件派工    
（1）选择按承保机构派工，选取案件承保机构处理案件的理赔人；

（2）电话、短信、系统通知理赔人。
15分钟    XXXXX座席；分公司查勘调度组    
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)    
2接派工    预约查勘 预约查勘    
（1）深入了解案情；

（2）做好查勘准备。
（1）了解案件信息，如果确定派工错误，需及时反馈给XXXXX报案号等信息，要求重新联系承保机构理赔人员及时处理，后续完成系统改派；