某保险公司车险理赔操作手册（人伤篇）（158页）doc.rar

目录

公司十项服务承诺    6
理赔人员十项禁令    9
第一章  人伤案件过程管理概要    11
第二章  人伤理赔流程和操作细则    12
一、理赔流程    12
（一）普通人伤案件    12
（二）小额人伤案件快速处理    12
（三）大额人伤案件管控    13
二、操作细则    13
（一）查勘    13
（二）人伤首次调查    15
（三）人伤跟踪    16
（四）人伤专项调查    28
（五）人伤非诉调解    37
（六）人伤非诉调解审核    38
（七）人伤定损    39
（八）人伤核损    39
三、信息录入    40
第三章人伤理赔服务    41
一、专业指导、专业咨询    41
二、温馨探视、温馨家访    41
三、陪同出院、陪同评残    41
四、主动预赔、主动调解    42
第四章  通赔管理、多岗协作与外部合作    45
一、通赔管理    45
（一）通赔案件常规处理    45
（二）异地专项调查    45
（三）争议处理    45
二、多岗协作    45
（一）案件会商    45
（二）诉前介入    47
（三）协助出庭    48
三、外部合作    48
（一）医院合作    48
（二）评残机构合作    49
（三）调查公司合作    49
（四）聘请外部专家    49
第五章  人伤理赔单证    50
一、单证类型    50
二、审核要点    51
三、单证归档    52
第六章  人伤费用核定    53
一、主要核定依据    53
二、主要赔偿类型    53
三、具体赔偿项目核定    53
（一）医疗费    53
（二）误工费    59
（三）护理费    63
（四）交通费    69
（五）住院伙食补助费    70
（六）住宿费    71
（七）营养费    72
（八）残疾赔偿金    72
（九）残疾辅助器具费    77
（十）丧葬费    79
（十一）被抚养人生活费    79
（十二）死亡赔偿金    85
（十三）精神损害抚慰金    87
附件一： 小额人伤案件快处指引    89
附件二： 机动车辆保险案件询问笔录    92
附件三： 人伤案件损伤机理简析    94
附件四： 车险人伤一次性赔偿协议书    97
附件五： 车险人伤案件住院探视表    98
附件六： 医疗费用审核说明表    99
附件七： 评残案件审议表    100
附件八： 车险人伤案件调查报告    101
附件九： 车险人伤案件非诉调解会商表    102
附件十： 车险人伤案件调解规范    104
附件十一： 伤残鉴定参考指引    116
附件十二： 后续治疗费参考指引    154

公司十项服务承诺

XX保险，将秉承“XXXXXXXXXX”的经营理念，弘扬“简单、高效、务实、合规”的企业文化，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，XX保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺：
一、365天×24小时专线畅通无忧。XXXXX全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。
二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。
三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。
四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。
五、车险小额案件快赔。对保险责任明确的5000元（含）以下车险小额非人伤赔案，可以现场定损或采取微信自助查勘，远程定损；现场收集索赔材料，限时赔付；上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内付款。