某产险公司电话营销中心呼叫管理暂行规定（4页）.doc-市场管理制度-保险资料库

某产险公司电话营销中心呼叫管理暂行规定（4页）.doc

第一章总则
第一条为了规范电话营销中心呼叫作业行为，提升通话质量和效率，依据中国保监会电销相关文件和公司管理要求，特制定本规定。
第二条本规定的适用对象为电话销售坐席、回访坐席等通过电话与客户进行直接接触的坐席人员。

第二章呼叫业务要求
第三条电销业务按照作业形式分为呼出业务和呼入业务，对应的座席为呼出座席和呼入座席。
第四条电销坐席进行呼出作业时，应尊重客户一般生活习惯，安排在每日8:00至21：00之间，其他时间不得进行电话呼出作业。
第五条如客户明确表示不愿意接受此类信息，电销坐席应在系统中加入禁呼名单，并礼貌地结束通话，不得强行推销，电话扰民。
第六条通话之前，应准备好必要的办公用具和设备，保持合适的坐姿，集中精力专注于通话，停止一切与通话无关的事情。
第七条呼入电话应在响铃三声之前，以微笑语态迅速接听电话。
第八条接通之后，应主动问候客户，播报公司名称、姓名、工号，呼出电话应简要说明通话目的，呼入电话应主动询问客户来电需求。
第九条通话中如需客户等待，应提前说明取得谅解，并在结束后感谢客户配合，如需转接其他坐席，应迅速为客户完成转接操作。
第十条通话时应始终保持自信、微笑的语态，注意语速和语调，友好的称呼客户，以示尊重，认真倾听，耐心的回答客户提问及咨询。