某产险分公司呼叫中心运营管理实施细则（11页）.doc

为确保公司呼叫中心运营体系整体符合既定标准化要求和发展规划，作为公司主要的客户服务功能窗口和形象窗口统一在高起点上，分公司呼叫中心（以下简称“省中心”）的各项服务内容、要求、运营效率及服务能力保持与总公司中心一致，根据相关监管要求和公司相关管理制度，以及《20XX年分公司呼叫中心建设实施方案》(〔20XX〕XX号)要求制定本细则。
一、“省中心”运营管理架构
“省中心”为公司呼叫中心（以下简称“总部中心”）的延伸形式，实行“二维”管理模式。即：“总部中心”负责其“运营管理”，分公司负责其“行政管理”（隶属于客户服务部）。其中：
（一）“总部中心”对“省中心”的“运营管理”体现为“四个统一”。即：对“省中心”的服务项目、服务规范、作业程序等实行统一规划和设计；对其服务技能和业务技能进行统一培训和训练；对其运营水平和服务质量进行统一定标和质检；对其人员在线表现和管理水平进行统一考核和晋级管理。
（二）分公司对“省中心”的“行政管理”体现为：行政管理、职场监控、纪律与考勤管理、人事与薪资管理、服务支持效率的管理与评价。
将呼叫中心服务平台前置于分公司的主要目的，一是解决方言造成的服务“起点障碍”，二是便于为各分公司执行当地监管或“行协”特定要求，或实现个性化服务需要，并整合服务环节和提高效率。但需在确保当前已开展的各项服务不受影响的前提下，根据轻重缓急，有计划有步骤地实现。为此，为保证“省中心”运营秩序和服务质量，尤其是在“省中心”启动运营的初期，各分公司若需增加“省中心”的窗口服务内容，或更改作业流程和操作要求，需与“总部中心”协商，并以《分公司呼叫中心服务变更申请表》（附件1）报送公司电网业务部或财产险部或车险部批转“总部中心”。“总部中心”通过统筹、计划，配套相关话术后向“省中心”进行工作布置。
为确保公司呼叫中心运营体系整体符合既定标准化要求和发展规划，作为公司主要的客户服务功能窗口和形象窗口统一在高起点上，分公司呼叫中心（以下简称“省中心”）的各项服务内容、要求、运营效率及服务能力保持与总公司中心一致，根据相关监管要求和公司相关管理制度，以及《20XX年分公司呼叫中心建设实施方案》(〔20XX〕XX号)要求制定本细则。
一、“省中心”运营管理架构
“省中心”为公司呼叫中心（以下简称“总部中心”）的延伸形式，实行“二维”管理模式。即：“总部中心”负责其“运营管理”，分公司负责其“行政管理”（隶属于客户服务部）。其中：
（一）“总部中心”对“省中心”的“运营管理”体现为“四个统一”。即：对“省中心”的服务项目、服务规范、作业程序等实行统一规划和设计；对其服务技能和业务技能进行统一培训和训练；对其运营水平和服务质量进行统一定标和质检；对其人员在线表现和管理水平进行统一考核和晋级管理。