某产险公司保险消费投诉处理管理办法（19页）.doc

第一章 总　则 

第一条 为切实维护XX保险公司（以下简称公司）形象与声誉，规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）《保险消费投诉处理管理办法》（2013第8号令）及公司相关制度要求，制定本办法。
第二条 保险消费投诉是指保险消费者在保险消费活动中因员工过失而受到损害，或与本公司或公司工作人员发生争议，特向公司各级机构反映情况，要求纠正错误、解决争议的行为；或保险消费者认为本公司或公司工作人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益收到损害，向中国保监会及其派出所机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
保险消费者是指在保险消费过程中，作为保险产品及服务的需求方或购买方，包括投保人、被保险人、受益人。
第三条 投诉受理与处理的原则和要求
（一）坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
（二）强化积极的危机公关意识，积极处理投诉案件，努力使之成为进一步提升公司声誉，让客户更加信赖公司的良好机会。
（三）对所有投诉案件实行分类不分级，同等重视，响应快速。
（四）规范受理，严格管理，衔接有序，职责明确。
第四条 总公司对分支机构保险消费投诉处理工作进行统一的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第五条 各分支机构应积极参加并利用当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
第六条 本办法适用于公司各级机构。

第二章 组织管理与职责分工

第七条 总公司和分公司成立“保险消费者事务工作委员会”，分别负责各自层级客户投诉的督办、协调、指导、考评等工作，对相关制度的执行、保障机制的落实承担责任。
总公司“保险消费者事务工作委员会”由公司分管领导担任负责人。客户服务部、合规与风险管理部、电网业务部、直销业务部、中介业务部、业务管理部、党群工