某寿险公司客户信访转办件处理管理办法（9页）.pdf

第一章  总  则
第一条  为了规范总、分公司的客户信访转办件处理工作，维护客户信访秩序，保护信访客户的合法权益，根据《中华人民共和国信访条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》保监会令  2013  年第  9  号）和《客户投诉处理管理办法（20XX版）》(X保发〔20XX〕XX  号)等有关法律、行政法规、公司规定，制定本办法。
第二条  本办法所称客户信访转办件，是指与我司保险消费有关的客户，采用书信、电子邮件、传真、电话以及走访等形式，向保险监管机构或政府相关部门反映情况，提出与保险消费相关的投诉请求，由保险监管机构或政府相关部门转办给我司，须由我司进行处理的投诉件。
客户信访转办件处理总体上适用《客户投诉处理管理办法（20XX  版）》（X保发〔20XX〕XX  号）和《客户投诉处理实施细则》（X保客服〔20XX〕1  号）。信访案件的档案管理按投诉案件的档案进行归档，适用客户服务档案管理的相关规定。
第三条  客户信访转办件处理工作应当坚持属地管理、分级负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第四条  各分支机构应当建立统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责的客户信访工作格局，建立健全的客户权益维护工作机制，及时化解矛盾和纠纷。
各分支机构负责人应当高度重视客户信访转办件处理工作，坚持阅批重要来信，接待重要来访，听取信访工作汇报，研究和解决信访工作中的突出问题，从源头上预防导致客户信访事项的矛盾和纠纷。
第二章  客户信访转办处理工作职责
第五条  总公司客户服务部为客户信访转办处理工作的管理部门，负责对全公司客户信访转办处理工作进行指导、检查、督办和考核。
各分支机构客户服务部门是辖区内客户信访转办处理工作的管理部门和执行部门。
第六条  总公司客户服务部应当履行下列职责：
（一）对于转办到总公司的客户信访件，负责受理、转办，在保险监管机构或政府相关部门要求的时限内完成客户信访报告的报送；