某保险公司车险人伤案件理赔标准化操作手册（132页）.rar

目  录
序  言    3
第一章  车险人伤理赔概述    4
一、车险人伤理赔案件的特点    4
二、人伤案件中常见问题解析    5
三、人伤管理的原则和要求    8
第二章  车险人伤案件的理赔流程    10
一、车险人伤理赔流程图    10
二、人伤的现场查勘    12
三、人伤电话调查    13
四、人伤查勘跟踪    20
五、人伤查勘跟踪审核    32
六、人伤定损    34
七、人伤核损    39
第三章  人伤案件中相关费用的审核    42
一、医疗费的核定    42
二、误工费的审核    59
三、护理费的审核    63
四、交通费的审核    67
五、住宿费的审核    68
六、住院伙食补助费的审核    70
七、营养费的审核    71
八、被扶养人生活费的审核    72
九、残疾赔偿金的审核    76
十、残疾辅助器具费的审核    82 
十一、丧葬费的审核    84
十二、死亡赔偿金的审核    84
十三、精神损害抚慰金的审核    85
十四、人伤案件的协商赔付    86
十五、车险人伤垫付、预付审核    88
第四章  车险人伤赔付需要的材料和单证    91
一、通用单证（报案或在现场查勘时提供）    91
二、涉及人员受伤（门诊案件）    94
三、涉及人员受伤（住院案件）    99
四、涉及残疾人员    104
五、涉及人员死亡    109
六、查勘调查记录    112
七、索赔单证审核应遵循的主要原则    112
第五章  车险人伤案件的查勘调查    115
一、人伤查勘调查岗的岗位职责    115
二、人伤查勘调查岗的行为规范    115
三、人伤查勘调查的内容    116
四、调查取证的手段    121
五、常见人伤欺诈案件的识别    122
第六章  车险小额人伤案件快速处理实施办法    125
第七章  车险人伤理赔参考文件目录    130
一、全国通用文件目录    130
二、各地相关文件附录    131
序  言
车险人伤管理是车险理赔工作的重要组成部分。随着经济的快速发展和人民收入水平的不断提高，人伤赔偿在机动车辆保险赔款中所占的比重越来越大，在开业时间较长的公司，人伤赔款占交强险赔款的比例超过70%，在商业险赔款中的比例也不断提高，大多也超过了50%。同时，人伤赔偿与车物损赔偿相比更加复杂，受外界因素的影响更大，技术含量也越来越高，工作难度也越来越大。
为明确界定人伤理赔工作的范围和职责，规范车险人伤理赔操作流程，明确人伤理赔标准，有效挤压理赔水分，防控理赔风险，总公司客户服务部编写了本手册，供各级机构在人伤理赔工作中使用。
虽然车险人伤处理在流程上划分为报案、调度、电话调查、查勘跟踪及审核、定损、核损、理算、核赔、结案等环节，但车险人伤处理过程是一个整体，不能截然分开，每一个环节的处理都需要对其他环节的相关规定进行熟练掌握和理解，这样才能做到有的放矢，为后续工作提供良好支持。如人伤查勘调查，只有熟悉人伤涉及的赔偿项目、这些赔偿项目涉及的标准、需要提交的资料和容易出现的风险点，才能知道需要调查哪些风险点、如何去调查，调查才有目的性和针对性，也才能调查出客户的真实情况，为后续的定核损工作奠定良好的基础。所以，作为每一个人伤处理人员，对人伤工作需要从总体上进行把握。