责任险理赔实务（34页）.doc

一般赔案处理
一、接受报案
报案管理实行全国“9XXXX”保险服务专线（以下简称“9XXXX”）接受报案的集中管理方式，各分、支公司接受报案、公司员工帮助客户报案或其它途径接到客户报案的均要通过9XXXX，由专线信息员进行接受报案的工作程序。
（一）询问案情
专线信息员接到报案时，应详细询问投保险种、被保险人名称、保单号码、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡、财产损失估计、第三者对被保险人的索赔情况、是否采取施救措施和善后处理、报案人姓名、联系电话及方式等情况，同时请报案人（或请其通知被保险人）尽快填写《出险索赔通知书》,交保险人（查勘定损岗和承保部门）备案。
（二）查询承保、理赔信息
客户报案险种已进入核心业务处理系统的，专线信息员应立即进入该系统，查抄保单、批单等有关单证，了解客户承保及以往理赔情况；客户报案险种未进入核心业务处理系统的，直接进行记录；客户报案险种已进入核心业务处理系统，但在系统中未查到任何承保、理赔信息的，询问客户是否在我公司投保，经客户确认后，进行记录。后两种情况要进行手工查抄保险单底的工作。查询内容：保险单底、批单副本、缴费情况、分保情况以及以往有关承保、理赔的信息，以便了解被保险人的保险情况。专线信息员需在保单打印或复印件上注明当日日期并加盖私章，交或传真给现场查勘人员。
（三）报案登记
  在确认客户的出险标的系我公司承保，或无法确认其一定不在我公司承保的情况下，接受报案的9XXXX专线信息员应及时按9XXXX报案画面项目登入有关内容，进行报案登记处理。报案险种未进入核心业务处理系统的要在《出险报案登记表》上记录出险情况、客户及承保等有关信息。
（四）通知查勘定损
依据出险报案信息，9XXXX将通知出险标的所在地客服中心相关人员安排（代）查勘（代）定损。
（五）重大案件上报
根据授权经营管理规定，对于超出本级理赔权限的案件，应及时报上级公司，并按照上级公司的指示办理。同时，对估计损失金额10万元及以上的案件应在立案时填写《非车险重大案件上报表》报业务管理部备案。
二、查勘定损
（一）查勘定损工作程序
1、查勘定损岗人员接到9XXXX专线信息员通知后，应立即将承保情况与报案记录的内容详细核对，如被保险人名称是否相符、出险日期是否在保险期限内，受损标的是否属于承保的责任范围、索赔是否失效等情况，初步审核报案人所述事故是否属于保险责任范围。对于明显不属于保险责任的情况，应与客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。同时填写拒赔或不予受理的理由，并进行立案前的拒赔处理，同时将有关情况通知承保公司。
2、与被保险人联系，了解事故的概况和性质，根据情况决定是否勘查事故现场，或者进行必要的事故调查。需勘查事故现场的由两人完成。对复杂的事故可以通知医疗跟踪人员介入，根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定，调阅、封存被保险人有关记录。