第一条 为了更好的处理理赔过程中发生的投诉案件,提高理赔服务质量,更好地维护公司的整体利益和形象,保证案件及时、有效地处理,制定本办法。
第二条 各中支公司应高度重视投诉案件,相关部门负责人必须参与投诉案件的处理,不得完全授权下属机构或其他人员。
第三条 所有投诉案件须逐案造册登记,并落实到人,做到事事有答复,件件有回应。
第四条 对于重大投诉的案件,相关部门应对该案件进行集体讨论,集体确定处理方案,并报相关领导同意后实施。
第五条 对于有技术难度的投诉案件应及时向总公司或相关部门通报有关情况。
涉及判定是否属于保险责任的,应在书面报告中写明疑难点;涉及是否属于保险标的或保险标的损失确定难度大的,应在书面报告中写明涉及的保险标的及疑难点。
第六条 处理投诉赔案过程中应注意语言行为的规范,避免事态扩大和矛盾激化。
第七条 在处理过程中,工作人员应认真地听取客户和业务部门意见,仔细了解原因,明确责任,注意答复问题的严密性,严禁轻易对案件进行定性、定责。
第八条 处理投诉案件要按首问负责制的原则,接到投诉案件后,请示处理意见,跟踪处理情况完成投诉处理工作。
第九条 在处理过程中应坚持主动快速、实事求是、有错必纠的原则,及时妥善处理。
第十条 对于经调查确认,理赔人员在处理投诉或纠纷案件中有过错的,当事人必须向客户赔礼道歉,公司视情况严重程度予以处理。
第十一条 疑难投诉案件处理结束后,必须进行回访,要及时跟踪案件的处理情况。
第一章总则第一条XX保险公司理赔权限分为:总公司总裁室权限、理赔人员权限(按专业险种划分),本管理办法专指理赔人员权限的管理。第二条 授权以理赔人员专业化审核,超机构最高级别理赔人员权限的需由机构分管负责人复核后上报相结合,对不同理赔人员进行差异化授权。第三条总公司对各机构理赔授权实行统一管理,根据...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-03-25为了规范理赔业务管理,本着优化流程、提高效率、防范风险、增进绩效的原则,制定本管理规定。一、理赔人员行为规范理赔人员应根据本管理办法,在公司授权范围内开展各项理赔业务。及时录入、调整未决赔案估损金额,在确保理赔工作质量的同时,做好客户服务工作。理赔人员要遵纪守法,廉洁自律,严禁以赔谋私。理赔人员应本...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-03-21第一章 总 则为实现客服理赔档案管理的规范化、专业化、科学化,防止 客服理赔档案的损毁,保障赔案的完整和安全,促进公司稳健经营,根据国家有关法律法规,结合本公司保险赔案处理的特点,特制定本管理办法。客服理赔档案管理工作是一项专业性较强的工作,在理赔案卷进入档案库后,应遵守相应的一系列规章制度,如保...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-02-06第一章 总 则第一条 为规范机动车辆零配件核价工作,提高机动车辆零配件核价工作效率和准确性,进而提高车险理赔管理水平、成本控制能力和客户服务水平,特制定本办法。第二条 在机动车辆险理赔过程中,凡涉及承保车辆或第三者车辆更换零部件项目的核价工作,均按本办法规定执行。第三条 机动车辆零配件核价权限实行...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-02-05第一章 总则第一条 为促进车险客服规范化建设,提升车险服务水平,规范车险重大赔案管理,保证车险重大赔案能够及时准确处理,实现车险经营的健康发展,特制定本管理办法。第二条 分公司需上报的重大案件的范围(一) 总估损超过8万的车物损案件、单项车物估损超过5万的车物损案件;(二) 人身损害估损超5万案件;...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2024-02-01第一章 总 则第一条 为明确机动车辆保险人伤案件理赔工作流程,提升机动车辆保险人伤案件理赔管理水平,提高客户满意度,特制订本办法。本办法适用于XX保险公司及各分支机构。第二条 本办法所指的人伤查勘包括人伤案件的现场查勘和人伤查勘。现场查勘是查勘人员在接到涉及人伤的调度任务后及时赶赴事故现场进行查勘或...
已下载:0次 是否免费:否 上传时间:2023-02-10Copyright © 2009-2022 深圳市圈中人电子商务有限公司 粤ICP备05047908号
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