车险理赔投诉管理实施细则及处罚措施（4页）.doc-业务管理制度-保险资料库

车险理赔投诉管理实施细则及处罚措施（4页）.doc

第一条为了更好的处理理赔过程中发生的投诉案件，提高理赔服务质量，更好地维护公司的整体利益和形象，保证案件及时、有效地处理，制定本办法。

第二条各中支公司应高度重视投诉案件，相关部门负责人必须参与投诉案件的处理，不得完全授权下属机构或其他人员。

第三条所有投诉案件须逐案造册登记，并落实到人，做到事事有答复，件件有回应。

第四条对于重大投诉的案件，相关部门应对该案件进行集体讨论，集体确定处理方案，并报相关领导同意后实施。

第五条对于有技术难度的投诉案件应及时向总公司或相关部门通报有关情况。

涉及判定是否属于保险责任的，应在书面报告中写明疑难点；涉及是否属于保险标的或保险标的损失确定难度大的，应在书面报告中写明涉及的保险标的及疑难点。

第六条处理投诉赔案过程中应注意语言行为的规范，避免事态扩大和矛盾激化。

第七条在处理过程中，工作人员应认真地听取客户和业务部门意见，仔细了解原因，明确责任，注意答复问题的严密性，严禁轻易对案件进行定性、定责。

第八条处理投诉案件要按首问负责制的原则，接到投诉案件后，请示处理意见，跟踪处理情况完成投诉处理工作。

第九条在处理过程中应坚持主动快速、实事求是、有错必纠的原则，及时妥善处理。

第十条对于经调查确认，理赔人员在处理投诉或纠纷案件中有过错的，当事人必须向客户赔礼道歉，公司视情况严重程度予以处理。

第十一条疑难投诉案件处理结束后，必须进行回访，要及时跟踪案件的处理情况。

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