车险特殊案件处理规范（24页）.doc-车险-保险资料库

车险特殊案件处理规范（24页）.doc

第一条调查案件

一、调查环节

（一）主动与客户联系，询问事故情况，对保险事故当事人进行邀约见面。从客户语气和陈述过程中先作初步判断。除不便透露的内容外，及时将案件进展通知客户。

[参考话术]

“您好！我是XX保险××，由于您这起事故比较特殊，我们需要进一步了解案件的详细情况，麻烦您配合，好吗？”

“您好！我是XX保险××，我们需要进一步了解案件的详细情况想跟您见个面，请问您什么时间方便？”

[服务禁语]

“我们要调查一下你的案件，你在那？我要找你作笔录。”

（二）如客户对调查不理解，应做好解释工作，避免正面冲突。涉及敏感问题，要灵活应变，不要引起客户误会。

[参考话术]

“案件进一步核实是《保险法》赋予保险人的权利，希望您理解并配合我们的工作。”

“如果询问中涉及您的隐私，希望您能够原谅，我们会严格为您保密。”

“这是刚才跟您谈话内容的记录，请您核对其内容是否属实，并请您在这里（指示位置）签字确认。谢谢您的合作！”

[服务禁语]

“我们当然有权利调查你，《保险法》规定的。”、“你这个案件有可疑，我们当然要调查。”

二、医疗调查案件资料核查

对于有伤者存在住院而由于各种原因未进行医疗查勘的案件，在单证收集后发起医疗核查，要委婉地告诉客户，并告知预估核查所需时间。

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