车险理赔服务通用标准（14页）.doc-车险-保险资料库

车险理赔服务通用标准（14页）.doc

第一条服务原则

一、诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行明确说明义务，认真履行岗位职责。

二、及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。

三、方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。

四、主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。

五、首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。

第二条仪容仪表

一、着装

理赔人员须按公司统一配发的服装着装，按季着装，不得混装，服装应保持整洁、大方，男士衬衣下摆要扎入裤内。

穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳鞋子；不得穿拖鞋，内勤人员工作期间不得穿运动鞋、休闲鞋，并保持鞋面清洁。

二、工牌

统一佩戴工作牌上岗，工作牌表面应清洁完整，能清楚阅读个人姓名、工号等信息，佩戴时正面朝上。

工作期间不准在查勘服外罩便服和戴围巾，不戴有色眼镜。除手表外，不过分佩戴其它饰物。

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