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现场查勘操作规范动作及话术(3页).doc

流程

工作内容

服务要求与话术

接受派工

1、 接受客服 电话中心座席派工,了解案件是否存在异常情况,了解标的车历史报案、历史赔付情况;

要求:

查勘员在值班期间要时刻保持电话畅通,尽量缩短每次通话时间。服务态度要好,接到客服座席派工时,不准以“我现在正忙、没去。”或以其它借口拒绝派工;也不准说:“让客户跟我联系。”

2、 优先处理异地委托查勘案件

联系客户

1、接到派工电话以后5 分钟内联系客户,了解案情、告知客户注意事项和预计到达的时间,并按时赶赴约定地点; 要求:

预计到达时间应适当留有余地,以免多次推迟时间,造成客户反感。

话术:

1、“您好,请问是×××先生/女士吗?我是**保险公司的查勘员,您这次事故的查勘定损工作由我负责。”

2、“您好!请问您的车目前在什么地方?我目前在×××地点(或我正在处理一个事故),估计要×××点才能赶到,请不要移动现场好吗?”;“我正在赶往去您那的途中,由于×××原因,估计要×××时间才能赶到您那”

2、由于特殊原因不能按承诺的时间到达时,须提前向客户解释迟到原因和预计到达的时间。

话术:

“请问您是×××先生/女士吗?不好意思,让您久等了。”

3、对市外不能现场查勘的案件,应交代客户应该如何处理。

话术:

 “你好,非常抱歉,由于事故损失较小,而且出险地点离我所在的位置太远,从我目前的位置到您哪可能要3-4个小时,为了不耽误你的时间,建议你报交警处理现场后即可离开现场。”

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  • 更新时间:2021-06-23
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