现场查勘操作规范动作及话术（3页）.doc-实务基础-保险资料库

现场查勘操作规范动作及话术（3页）.doc

流程

工作内容

服务要求与话术

接受派工

1、接受客服电话中心座席派工，了解案件是否存在异常情况，了解标的车历史报案、历史赔付情况；

要求：

查勘员在值班期间要时刻保持电话畅通，尽量缩短每次通话时间。服务态度要好，接到客服座席派工时，不准以“我现在正忙、没去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“让客户跟我联系。”

2、优先处理异地委托查勘案件

联系客户

1、接到派工电话以后5 分钟内联系客户，了解案情、告知客户注意事项和预计到达的时间，并按时赶赴约定地点；要求：

预计到达时间应适当留有余地，以免多次推迟时间，造成客户反感。

话术：

1、“您好，请问是×××先生/女士吗？我是**保险公司的查勘员，您这次事故的查勘定损工作由我负责。”

2、“您好!请问您的车目前在什么地方？我目前在×××地点（或我正在处理一个事故），估计要×××点才能赶到，请不要移动现场好吗？”；“我正在赶往去您那的途中，由于×××原因，估计要×××时间才能赶到您那”

2、由于特殊原因不能按承诺的时间到达时，须提前向客户解释迟到原因和预计到达的时间。

话术：

“请问您是×××先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”

3、对市外不能现场查勘的案件，应交代客户应该如何处理。

话术：

“你好，非常抱歉，由于事故损失较小，而且出险地点离我所在的位置太远，从我目前的位置到您哪可能要3-4个小时，为了不耽误你的时间，建议你报交警处理现场后即可离开现场。”

分享到：