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某保险公司售后服务管理细则(5页).doc

第一章总则

第一条本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

第二条本办法包括总则、服务作业流程、客户意见调整等三章。

第三条本办法呈请总经理核准公布后施行。

第二章服务作业流程

第四条理赔服务规范

(一)服务人员规范

1.职业操守

1)热爱本职工作,精通业务,以饱满的精神和强烈的责任心投入工作。

2)遵守“诚实信用”原则和遵循“客户至上”的服务理念,客观公正,准确迅速地处理每一个案件,廉洁奉公,不谋私利。

3)真诚对待每一个客户,为客户提供专业,周到的服务。

2.服务态度,语言规范

1)热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌。

2)耐心细致地了解客户需求,主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续,认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。

3)对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则,但严禁与客户争执,面对客户的过急言行,应做到克制、以理服人、友好化解。

4)说话语音、语调、语速要口齿清晰,表达清楚。

5)语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。

6)按照本服务规范和常见礼貌用语要求使用话术

(二)接受报案

1.报案方式

客户报案方式一般有电话报案,上门报案,传真报案,书信报案等。

2.接报案询问案情

1)保单信息——保单号码,险种名称,被保险人姓名等

2)出险情况——出现时间,地点,原因,经过,伤害程度,采取措施,目前状况,就诊医院等

3)报案人情况——报案人姓名,联系地址和电话,与出险人关系等。

3.报案记录查

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  • 更新时间:2021-03-24
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