某产险公司理赔投诉管理规定（20页）.doc

第一章　总则 
第一条  为规范理赔投诉管理工作，统一处理流程，规范客户投诉所涉及相关责任或职能部门职责，有效提高投诉处理效率，提高客户满意度和忠诚度，维护公司信誉和合法权益。为此，特修订（20XX版）客户投诉管理实施细则，制定本管理规定。
第二条  公司向社会公众公开投诉受理渠道，包括：电话XXXXX、XX官方微博平台、XX官网客户留言平台、信函、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可选择的联系办法向公司投诉并得到有效处理和反馈。
第三条  投诉工作应符合法律法规、监管部门规定以及公司相关管理规范的要求，以事实为依据，以合同条款为准则，及时、客观、公正的维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司信誉不被损害。
第四条  投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是公司改进产品和服务水平的重要依据，各分支机构应高度重视投诉处理工作，及时纠正运营管理和业务操作中存在的问题，并将负面影响缩小到最小范围。同时，努力提高客服管理的服务水平、工作人员的专业技能和责任心，树立良好的公司形象和诚信声誉。
第五条  投诉处理遵循 “属地化”和“分级负责”原则，落实事项的首问负责制，理赔案件的首勘负责制，分公司应客观公正，就地妥善解决。
第六条  公司对被投诉的员工采取合理公正的处理原则，对于被投诉内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，调查核实，并及时告知其进展结果，并给予员工申辩、申诉机会。
第七条  各级机构管理人员应遵循投诉处理工作的基本原则
（一）保密原则。投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄露，以保护投诉人、相关客户及员工的利益。
投诉管理规定、操作规范、投诉归类标准、数据、报表、分析报告等为公司内部消息，不得以任何形式外传。如分支机构当地监管机构要求了解投诉相关信息，分公司须向总公司报备后，方可向监管机构报告有关投诉的情况。
（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以保险合同