某产险公司电话营销中心质量检测管理暂行规定（5页）.doc-业务管理制度-保险资料库

某产险公司电话营销中心质量检测管理暂行规定（5页）.doc

一、质量检测管理的目标
通过对电话营销代表服务质量的检测和监控，提升电话营销的营销技能和服务水平，并保障这一高水平服务的持续实现。
二、质量检测管理
（一）质检内容
质检内容包括通话录音检测和系统操作检测两个部分。录音检测主要针对电销坐席通话的服务质量进行，检测方式有即席监控、远程监控和录音监控三种；系统操作检测主要针对电销坐席系统操作的规范性进行。
（二）质检频率
1.质检频率按照人计算，每位电销坐席每周至少要被质检三次以上。如因特殊原因，需要对某位电销坐席某时间段进行紧密质检，则此阶段的质检记录数据将不在电销质检成绩汇总报告中体现。
在以下情况下电销坐席的质检频率可以调整：
（1）当客户满意度持续3个月达至85%以上，或连续6个月呈现持续上升趋势，同时，电话营销中心没有新的入职员工，且人员流失率低于5%时，电销坐席被质检的次数可适当减少。
（2）新员工每人每天被质检的次数不得低于2次，要通过质检发现问题并做出有针对性的培训。
（3）在遇到业务变更、新产品推出等特殊情况时，应适当调整质检频率，以确保坐席代表对业务变更和新产品内容理解的充分性和解答的正确性。
2.质检频率按照业务量计算，每月总质检数量与每月的话务量比例应不少于1.5%，理想值为2.5%。
在以下情况发生变化时，月质检数量与月话务数量比例可以调整：
（1）业务的复杂程度发生变化；
（2）质检岗的数量及工作熟练程度发生变化；
（3）电销中心的规模和话务量发生变化。
（三）质检时段
应主要对每天/每周的话务高峰时期的电话进行质检。通过对这一时