某产险公司电话营销业务理赔管理暂行规定（5页）.doc

为推动公司车险电话营销业务持续、快速、健康发展，明确和规范公司电销业务的理赔流程和操作要求，切实保障为客户提供优质、高效的理赔服务，特制定本管理规定。
一、总则
电话营销专用产品是针对个人非营业用车的机动车辆保险产品，该产品的理赔服务由客户所在地的分支机构负责。各分支机构在处理电销业务的赔案中要严格遵循保险合同约定及理赔工作守则，贯彻快速、高效的理赔方针，以公平、主动、诚信、友善的态度，为客户提供最佳解决方案，力争将灾害和事故带给客户的困难与不便减到最低程度。
二、接报案
电销业务承保的保险标的出险受损后，客户可以通过全国统一客服热线XXXXXXXX进行报案。呼叫中心坐席人员在接到客户报案电话后应详细询问客户姓名、保单号码、出险时间、地点、原因、经过、估计损失等情况，同时快速查询核实保险标的相关资料，录入公司业务系统，并告知客户报案号、理赔流程及所需材料等相关事项。
通话结束后，坐席人员应及时通知分支机构调度进行派工查勘定损。
三、调度派工
分支机构在接到XXXXXXXX的报案信息以后，应组织安排相关查勘定损人员进行现场查勘工作。如果遇到重大、复杂、疑难案件，则按公司相关规定启动相应的流程，履行上报手续；对于外地事故要委托授权当地机构或其他保险公司或理赔中介机构负责代为查勘定损，并保持密切联系、及时跟踪。
四、查勘定损
（一）查勘定损员接到派工后，查看标的车的保单抄件，了解保险标的和事故的基本情况，做好查勘准备；同时在5分钟内联系客户，尽快赶赴现场，与客户或肇事驾驶员见面。
（二）查勘定损的主要内容：
1.指导被保险方填写《出险通知书》，告知客户有关索赔事宜；
2.查验当事驾驶员驾驶证、机动车行驶证、事故证明等有关证件和材料；
3.查明出险车辆的情况和车辆使用性质等情况；
4.查明出险地点、出险时间、出险原因、车辆受损项目及程度并拍摄现场照片，拍摄的现场不但要有能反映出现场的全景全貌的照片，而且要有反映部分和局部照片，同时做好相关记录；
5.积极参与现场施救，查勘定损员到达事故现场后，如果损失尚未控制，继续蔓延，应立即会同被保险人及有关部门共同研究并采取紧急措施进行施救，使物资尽量不受或少受损失；
6.必要时将事故车辆进行拆解，确定损失项目，与保户和修理方共同商定修复方案，签订定损单；对于非车辆的其它财产损失，进行检验、鉴定，协商确定损失；