非车财险案件过程管控实务（8页）.doc

随着社会公众法律意识的普遍加强，在处理非车财险案件时，保险合同纠纷与争议时有发生，特别是在处理企财险火灾、水灾等重大疑难案件时，稍有不慎就会涉及诉讼。暴露出理赔人员在处理非车财案件时程序不规范、各个理赔环节具体工作没有做到位、部份工作人员维护公司合法利益意识不强，从而导致公司权益受到侵害。
为有效防范与减少非车财险案件的理赔争议和纠纷，各机构必须加强非车财险理赔案件处理的过程管控，严格按照非车险理赔实务规定的理赔操作程序处理案件。非车财险案件处理各个理赔环节的具体操作要求如下：
一、做好问询笔录，第一时间确认承保情况。
理赔人员接到报案调度任务后前往现场查勘，必须第一时间找到被保险人处理案件事故的负责人，在听取事故汇报和案件现场查勘后，立即梳理下一步理赔思路。要对涉案相关情况做好询问笔录，特别是对承保情况、特别约定、免赔率（额）、投保过程、具体经办人做好详细询问记录，确认业务性质（被保险人直接投保业务、还是通过银行代理投保业务），现场要求被保险人出示、提供保单等有关保险合同资料，并由理赔人员拍摄原件照片留存；如通过银行代理投保的业务须确认被保险人是否收到保单等承保资料。
被保险人提供的保单等有关保险合同资料复印件、承保情况询问笔录必须经被保险人签字盖章确认。
二、及时履行理赔告知义务，发放理赔告知函。
理赔人员现场查勘结束后，必须按保险法等规定及时向被保险人履行理赔告知义务，发放理赔告知函，并对理赔告知函的内容逐项进行解释和说明，询问被保险人对相关内容是否理解，若未理解需要进一步解释清楚。
理赔告知函一式二份，一份由被保险人签字盖章签收后收回留存在实物案卷中；另一份由被保险人保管，并按照告知内容提供有关索赔资料。如案件委托公估公司处理的，理赔告知函须同时抄送一份给公估公司。
三、加强案件重点理赔环节管理，实行过程管控。
非车财险案件理赔涉及到多个环节，理赔人员对理赔各个环节中完成的事项、达成的共识都要以书面方式记录在案，保险双方共同签字确定。