某寿险公司回访管理办法（16页）.pdf

总则
为建立科学完善的回访制度，提高服务水平，引导销售人员养成良好的销售习惯，防范和化解公司经营风险，提高客户的保险意识和认知程度，树立公司专业、诚信的社会形象，促进公司业务持续、健康发展，根据相关法律法规和各地监管要求，结合公司回访工作实际情况，特制定《XX人寿回访管理办法》，以下简称本管理办法。
本管理办法是对公司客户回访制度建设、执行的基本要求。回访工作包含但不限于以下内容：回访流程、回访话术、回访项目与回访对象，均需符合监管规定，如保单所在地监管机构有特殊要求的，按照所在地监管要求执行。
第二章    回访范围
总公司主要负责全国新契约期交业务回访工作；省级分公司主要负责新契约趸交业务回访工作。
总公司客户联络中心与各分公司的回访人员应根据保监会要求对一年期以上（不含一年）的人身保险新单在犹豫期内完成回访，回访对象为投保人。因公司原因造成在犹豫期内未完成回访的，则保留客户犹豫期退保的权利。
总公司客户联络中心回访人员应根据公司要求以及业务安排，在规定时效内完成以下类型的回访工作：理赔给付成功件、保全退费给付成功件、续期未收件、业务员离司回访等。理赔给付成功件回访对象为保险金领取资格人、保全退费给付成功件回访对象为退费领取资格人、续期未收件和业务员离司回访对象为投保人。
第三章    回访工作职责
总公司运营管理部的工作职责为：
一、  应根据公司总体发展战略，按公司发展阶段及监管部门要求，规划回访工作；
二、  制定回访管理办法，优化回访流程；
三、  根据监管部门和公司要求制定标准版回访话术、面访问卷、网页邮件回访问卷、网信回访问卷；
四、  统筹组织安排总公司回访服务专员完成电话回访工作；完成各项回访指标的制定、分析、追踪及制定改进措施；
五、  加强回访系统建设，满足回访工作需要；对公司回访质量进行监督与管理。