车险理赔工作时效管理规定（3页）.doc

为提高车险理赔服务效率，提升服务品质，让车险客户能得到更优质的服务体验，总公司特制定车险理赔工作时效标准。此标准规定了接报案后的响应时效、查勘时效、定损核损时效、理算核赔时效等理赔环节工作时效基本要求，为最低时效要求，各机构可制定高于本标准的地方性工作时效要求，并以此为基础制定对外服务承诺。
一、接报案后的响应时效
接到9XXXX接报案信息后，机构调度人员应在5分钟内调派至查勘人员，查勘人员应在5分钟内，与报案人取得联系，进一步确认情况，确认查勘地点，并确定到达时间。此环节工作旨在确定查勘到达时间，对到达时间应该充分预判，根据不同情况作相应承诺。到达时间不得超过查勘时效规定的最长时效。
二、查勘时效
各机构应根据地理环境，管辖区域范围，本着“快捷”的服务宗旨，确定查勘到达时效，机构行政区域市区范围内，45分钟内须抵达查勘地点，机构行政区域市区范围外，应与客户确认到达时间，并保证确认时间内到达。查勘时效应当不得低于当地行业标准。
此时效应在查勘人员与客户的首次联系时明确告知客户，若遇不可抗拒原因造成延误，必须有后备预案、或同客户有效沟通。
三、定损核损时效
（一）定损时效：一万元以下赔案，一个工作日内须提交核损，一万元以上，三万元以下赔案，两个工作日内须提交核损。三万元以上赔案，三个工作日内提交核损。特大赔案应根据实际情况及时提交核损，目前暂不考评。 
（二）核价时效：每一级核价岗位，平均核价时效应控制在两个小时内，个案（疑难、重大）绝对时效不超过三个工作日。
（三）核损时效：每一级核损岗位，平均核损时效应控制在两个小时内，个案（疑难、重大）绝对时效不超过三个工作日。
核损完成后须即时与客户确认。有待检项目者，必须与客户确定查勘定损时间，在规定时间内完成。定损核损与客户发生争议的须做好联系记录，注明时间节点，并让客户予以确认，无异议部分可先行赔付。
四、理算时效
（一）案件下发时效：当天16：30分以前单证收集完成的赔案须当天下发理算。超出此时间段单证收集完成的赔案可在次日下发。
（二）理算工作时效：单证无异议案件的理算工作须在二个工作日内完成并提交核赔；