理赔投诉管理办法（11页）.doc

第一章 总  则
第一条 本办法旨在加强对理赔工作的监督和管理，保证各个工作环节的投诉得到及时、准确、合理的处理，实现理赔投诉的标准化、规范化，并在此基础上提高客户满意度，提升服务品质，不断优化业务流程。通过对投诉的管理，集中获取第一手的市场反馈信息，为确定理赔服务的改善方向提供支持。
第二条 本办法将为理赔人员的服务满意度考核提供依据。
第三条 本办法适用于客户或社会各界以及公司内部员工对理赔工作投诉的管理。

第二章 处理投诉的管理要求
第四条 投诉处理工作应以国家的法律法规、保险监管机构的相关规定及公司的条款和制度为依据，遵循公平、公正、公开的原则。
第五条 总公司理赔部客户管理岗人员负责全系统理赔投诉的监督管理工作。各分公司客户服务部理赔客户服务专员负责本机构投诉件的处理及上报工作。
第六条 客户投诉到分支机构的一般投诉件，由各分公司负责处理解决，对于理赔系列的重大投诉件、特殊投诉件或举报件，应上报总公司理赔部统一协调处理。
重大投诉件：投诉涉及金额为十万元以上或投诉人为公司VIP客户以及可能产生重大社会影响的投诉案件。
特殊投诉件：被投诉对象为总公司理赔部员工或分公司首席核赔人的投诉案件；客户第二次或多次来电投诉同一内容，且分公司无法处理的投诉案件；分公司在处理投诉的过程中与客户产生严重分歧，无法达成一致处理意见的案件。
举报件：涉及外部人员以及内、外部人员勾结进行保险诈骗或内部员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为的投诉或举报，不论涉案金额的大小。
第七条 客户直接投诉到总公司或投诉到保险监管机构转总公司处理的涉及理赔的投诉件，根据投诉的类别，由总公司理赔部直接受理解决或提出处理意见后转相关机构处理。总公司理赔部客户管理岗人员应负责整个投诉处理过程的跟踪工作。

第三章 投诉的处理流程
第八条 分公司的投诉处理流程
一、各分公司理赔客户服务专员负责客户来电、来函、来访的投诉受理工作及总公司转交的投诉件的接收处理工作。
客户来电或来访进行投诉时，接待人员应耐心倾听并详细记录客户的投诉内容，填写《客户投诉处理单》（附件一），告知客户初次回复时间。如该投诉可在本岗位解决，应与客户进行沟通解释，解决的投诉应详细记录处理情况及结果。
对于传真、信函及其他书面方式的投诉，应及时进行拆阅、登记。
对于总公司转交处理的案件，应及时从转交人处接收《客户投诉处理单》，并记录接收时间和转交人。
二、将投诉件进行分类（一般投诉件、重大投诉件、特殊投诉件、举报件），上报分公司首席核赔人。
三、首席核赔人根据投诉件的具体情况分派处理任务