异议信息复核管理办法（3页）.doc-内控管理制度-保险资料库

异议信息复核管理办法（3页）.doc

1    目的
为更好地提供客户查询信息服务，规范异议信息复核处理，并纳入合规管理体系，特制定本办法。
2    适用范围
适用于总公司及各分支机构。
3    术语及定义
异议信息：指查询结果与保单信息或与实际发生情况不一致的信息。
4    职责
总公司客户服务部：为异议信息受理和收集的管理部门，综合管理室统计分析岗为异议信息受理和收集的专责岗位。负责每日实时通过统一集中的信息系统记录或收集客户通过电话、柜面、互联网等渠道反馈的保单查询异议信息，并确保收集的异议信息应自动转发省级分公司或总公司法律合规部。自动转发的实现方式是省级分公司或总公司法律合规部相关岗位有进入客户查询系统的权限，并每日进行查询。
总公司法律合规部：为异议信息调查的管理部门，负责对异议信息进行调查、督促、提出纠正意见。
分支机构：负责异议信息验证、修改的具体执行。
5    异议信息复核流程
5.1    法律合规部相关岗位进入客户查询系统检索异议信息清单，查阅所记录的异议信息，将异议信息督促相关部门及分支公司处理。所涉及的机构部门针对异议信息进行具体复核处理。相关部门及分支公司五日内将修正信息与客户反馈，向法律合规部报告并在客户信息查询系统中修正。
5.2    对发现违法违规线索的交法律合规部，按照监管要求及时调查，将处理过程和处理结果在客户信息查询系统中记录在案。
6    异议信息收集与处理
客户信息查询系统中形成异议信息统计清单报表，法律合规部及客户服务部负责定期查阅收集的异议信息。