重大、紧急投诉事项处理规定（2页）.doc-内控管理制度-保险资料库

重大、紧急投诉事项处理规定（2页）.doc

第一章总则
第一条    为确保在提供服务、接待投诉过程中遇到事关重大、紧急处理的事项时有章可循，防范和化解经营风险，特制定本规定；
第二条    本规定适用于总公司、分支公司所有客户服务人员。
第二章重大紧急投诉事项的内容
第三条    投诉案件性质严重,处理不当会引起恶劣影响,从而有损公司声誉；
第四条    投诉纠纷涉及金额巨大(金额在1万元以上)；
第五条    健康顾问或员工挪用保费、退费，金额巨大，有司法部门介入；
第六条    重大理赔纠纷案，并涉及金额巨大(金额在1万元以上)；
第七条    保监会机构领导批示处理的投诉案件；
第八条    客户集体或联名投诉，影响较大；
第九条    媒介临时、突发的采访；
第十条    客户有紧急需求，需请示报告的事项。
第三章需注意遵守的规定
第十一条    实行归口层层上报，上报情况要确保及时准确，简明扼要，突出重点和难点；
第十二条    上级部门对重大投诉事项要及时审阅并了解,限期讨论研究，给出处理意见。凡缺乏规定依据的、或规定依据模糊的，要进一步向上级请示或由总公司客户服务部抓紧认真研究，必要时，通过投诉委员会讨论，最后给予处理方案。
第十三条    总公司或分支公司相关人员须严格执行本规定，如有违规定或因延误处理