门店客户服务制度（12页）.doc

第一章 人员服务制度
为客户提供标准化的规范服务，维护瑞福德健康保险股份有限公司的整体形象，提高服务质量，特制定《瑞福德健康门店人员服务规范》。 
一、服务规范的内容
服务规范的内容主要包括：客服人员的职业道德规范，仪容仪表规范、行为举止规范和语言规范以及服务质量规范等几个方面。服务规范是保证服务质量的依据，是提高服务水平的基础。凡从事客户服务的人员均应将服务规范作为工作标准，并要达到服务规范的要求，为客户提供满意的服务。
二、职业道德规范
1．    遵循客户至上服务至上的宗旨，具有敬业心，事业心和无私奉献的精神，热爱本职工作。
2．    忠于职守，以从事客户服务工作为荣，在平凡的岗位上做出不平凡的事业。遵守公司的各项规章制度，遵守柜面纪律劳动纪律。
3．    信誉第一，诚信无欺。良好的信誉是公司发展壮大，永续经营的根本。客户服务人员应讲信誉守信用为准则，自觉维护公司形象，不得从事和散布有损公司形象的活动和言论。
4．    接待客户要主动热情礼貌耐心周到，让客户感到公司的关怀和温暖。平等待客，对客户一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人。努力保护客户权益，为客户保守秘密，不随意向他人泄露客户的信息。
5．    在技术上精益求精，力求熟练掌握专业技能，实现为客户提供优质服务，让客户满意的目的。柜面业务操作要熟练，准确，快速，力求用最短的时间高质量的完成业务处理。对于不了解的业务规定，不得随意回答客户，应先查明后再告知客户，不得做无法兑现的承诺。加强学习，不断在工作中积累和提高。
三、    仪容仪表规范
1、    客户服务中心工作人员要求规范化着装，应着公司统一制发的司服。佩戴工卡，服务牌佩戴于左胸西服领口。
2、    客户服务中心人员需着样式大方的皮鞋，并保持鞋面整洁，不得穿露趾，露跟式样式的鞋，更不得穿凉鞋。女员工应尽量选择接近肤色的透明丝袜，袜端不得露出裙底边，并应避免袜子的脏污破损，男员工需着深色袜子。
3、    客户服务中心工作人员不得佩戴除结婚戒指和项链，耳环之外的其它饰物，饰物应尽量以简洁，明快为主，不得佩戴样式复杂，怪异，影响专业性服务形象的饰物。
4、    工作期间严禁穿着